客户服务课程体系
银行服务礼仪与客户服务技巧培训 课时：1H
【课程大纲】部分l礼仪的基本理念l观看视频短片l讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l礼仪的高境界是什么l银行整体满意度权重调查分析l如何赢得你的顾客的满意度l你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程l银行服务礼仪训练图解l银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪l二分钟”的世界l首轮效应l银行服务着装的三大原则l银行服务人士的着装礼仪：n制服的着装标准n工号牌的...
讲师：檀娴颖查看详情
《客户服务礼仪与客户投诉处理》 课时：18H
课程大纲】篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态1.礼仪的概述2.为何要做礼仪培训？3.讨论：说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4.服务的解读5.建立正确的服务观念6.服务实现的途径7.心态建立：态度决定一切第二篇：服务中的礼仪规范教学目的：掌握服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、仪容礼仪教学目的：掌握服务礼仪中的仪容规范1.不可不知的...
讲师：檀娴颖查看详情
《客户服务满意度提升》 课时：18H
【课程大纲】一、网点服务意识服务心态————心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑造n服务是一种心态而非技巧u优质服务与优秀习惯u优质服务与自我提...
讲师：檀娴颖查看详情
l客户服务新时代l客户服务产业中四种客户服务类型l客户服务的概念l客户服务对于企业的意义l优质客户服务是防止客户流失的佳屏障l老客户——企业发展壮大的基石l优质服务对服务人员的意义l高超的服务技巧l服务语言表达技巧l满足客户需求的技巧l超越客户满意的服务顾客抱怨处理艺术
讲师：胡雪力查看详情
【课程大纲】模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑造n服务是一种心态而非技巧u优质服务与优...
讲师：檀娴颖查看详情
银行服务礼仪与客户服务技巧 课时：1H
【课程大纲】部分1、礼仪的基本理念2、观看视频短片3、讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面4、礼仪的高境界是什么5、银行整体满意度权重调查分析6、如何赢得你的顾客的满意度7、你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程8、银行服务礼仪训练图解9、银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪1、二分钟”的世界2、首轮效应3、银行服务着装的三大原则4、银行服务人士的着装礼仪：...
讲师：檀娴颖查看详情
《银行客户服务满意度提升》 课时：18H
《客户服务满意度提升》【课程背景】 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！【课程收益】...
讲师：檀娴颖查看详情
客户服务的关键时刻——服务心态修炼与服务素养提升【课程背景】当今是服务经济的时代，客户在评价或选择一个企业的时候，依据来自与企业一线员工接触之后留下的或正面或负面的印象考评表，也称为客户服务的关键时刻。一线员工与客户接触的每个细节都在影响着客户对企业的正确认知和客户的满意度及忠诚度。服务作为企业的核心竞争力，已经成为企业服务的主旋律！本课程旨在通过关键时刻的服务模型，结合心理学的理念与方法，帮助企...
讲师：李汶娟查看详情
打造有温度的服务—银行客户服务的关键时刻课程大纲2天 课时：12H
打造有温度的服务——银行客户服务的关键时刻主讲：李汶娟【课程背景】不理解服务是什么！员工只知道做事，却不懂得如何为他人服务，没有洞察他人真正需要的能力，干了半天却吃力不讨好，长此以往厌倦做服务工作；在为程序做事，而不是在为客户解决问题！有了程序就能站在客户的角度解决问题吗？如何提高服务意识，在程序规定之外培养有生命力的为客户解决问题的能力？后台的同事欠缺服务前线同事的意识！后台同事是否认识到前线是...
讲师：李汶娟查看详情
高情商的有效沟通-内部客户服务沟通艺术课程大纲2天 课时：12H
高情商的有效沟通——内部客户服务沟通艺术【课程背景】21世纪是“服务经济”的时代，服务这一无形的产品越来越受到企业的重视。而服务不仅仅只针对服务型、窗口型企业的外部客户。更重要的是服务企业的内部客户。员工与员工、部门与部门之间在内部协作、沟通交流等每个关键时刻都在影响着团队的合作氛围，从而影响到工作的效率。提升内部客户服务满意度需要用心的服务意识，让企业中的每一位成员关注内部客户的内心感受，提供用...
讲师：李汶娟查看详情
《银行客户服务与营销沟通的技巧》 课时：6H
《银行客户服务与营销沟通的技巧》主讲：李瑞倩老师【课程背景】个人形象是构筑企业公众形象的基石，客户经理在工作及社交往来中，不仅反映出客户经理自身的素质，而且直接反映出银行的对外形象。本课程从客户经理的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面...
讲师：李瑞倩查看详情
《客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：6H
投诉处理与客户挽回能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户...
讲师：杨泰亮查看详情
客户服务能力提升及消保投诉应对（一天） 课时：6H
客户服务能力提升及消保投诉应对（一天）员工服务礼仪规范您是银行的第一张名片在职业舞台上做好自己的形象展示！仪容仪表：头发、面部、手部、着装举止仪态：站姿、坐姿、蹲姿、行姿服务手势：举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片，现场指导学员演练基本服务礼仪客户服务能力提升（一）七项基本服务技巧：看、笑、听、说、问、答、动柜员服务七步流程大堂经理七步流程提升客户...
讲师：林思墨查看详情
客户服务与营销沟通的技巧 课时：6H
客户服务与营销沟通的技巧主讲：李倩文老师【课程背景】本课程从员工的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与客户服务（营销和投诉异议处理）、客户营销的技巧落实到实际工作中；帮助他们灵活应用客户营销的知识服务于客户，完...
