左手服务 右手营销——服务营销思维与客户满意度提升2天（6小时）序号模块 具体内容一服务营销思维——优质服务是营销的基础一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、锤炼管理者的营销思维4、突破你的营销思维；二、建立战略营销思维1、从做商到行商——从被动服务到主动服务2、以客户为中心的服务理念3、服务是营销的基础4、把握服务的关键时刻案例：拼多多的营销思维三、服务服务效能提升1、服务营销

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官老师简介|官惠珍老师简介 ||[pic] |中国专业人才库礼仪专家委员会专家委员 || |国家注册高级礼仪培训师 || |中国专业人才库高级礼仪礼宾师 ||

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情绪管理与压力纾解【课程收益】帮助职场人士提升情商，掌握压力管理与情绪调节的科学方法。通过心理学工具与实操训练，改善人际关系、增强心理韧性。助力企业打造高情商、高绩效的健康团队文化。【参训对象】企事业单位中高层管理者、HR团队、普通员工。需提升心理素质与团队协作能力的职场人士。【课程时间】1天（6小时）【课程大纲】第一模块：情商管理影响一生一、情商管理影响一生1、什么是EQ？1）戈尔曼情商模型：自我认知、自我管理、社会认知、关系管理。2）职场情商的四大应用场景：向上管理（与上级沟通）横向协作（跨部门合作）团队协作与沟通客户谈判与投诉处理2、什么是幸福？ 1）心理学研究：幸福的人的

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全能型供电所建设与服务提升2天（12小时）模块内容模块掌握内容一、全能型供电所认知与服务理念一、“全能型”供电所概论1、国网公司领导阐述：“全能型”乡镇供电所2、因地制宜优化乡镇供电所布局和设置，完善组织结构和人员配置3、业务融合4、台区经理制5、电动汽车重换电设施建设与服务6、光伏发电等分布式电源及微电网运营7、综合管理8、“全能型”供电所人员编制二、“全能型”供电所发展的必然1、电网企业自身的要求2、历史发展必然3、经济压力因素4、新农村呼唤新服务5、新服务急需新模式6、政府改革的要求7、新能源发展的要求8、充电桩新能源汽车三、电网公司面临的挑战1、电改后售电业务缩减带来挑战2、降低电网环

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舌尖上的芭蕾 ——讲解员培训大纲 2天（12小时）| |课程重点 ||课程时间 | ||

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提升供电服务质效 当好营商电管家 2天（12小时）模块内容模块掌握内容一、紧扣新形势，拥抱新变革一、营商电管家把握“放管服”与“情理法 ” 的度 二、新形势下的优质服务理念——三赢才是真正的优质服务1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、耐心服务——客户抱怨投诉管理 三、电力服务迭代升级1.0 单一业务型 2.0标准化服务型3.0 服务效能型4.0 智能交互型视频：南网首家智慧营业厅四、国内外营商环境形势解读1、世界银行营商环境评价体系解读2、世界银

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