投诉处理课程体系
银行客服中心《服务营销投诉处理全技能提升》 课时：18H
服务营销投诉处理全技能提升培训95250210820【课程收益】塑造职业形象，提高个人修养，提升企业精神面貌；让员工在工作中拥有更积极的服务与营销心态；规范员工的电话礼仪标准，提升电话沟通技能；通过大量的训练，使员工的外呼技巧和电话营销能力得到提升；提升员工的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力。掌握客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；借助典型金融产品业务卖点分...
讲师：潘岩查看详情
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语...
讲师：高菲查看详情
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 课时：12H
转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，以现...
讲师：高菲查看详情
课程大纲】：Ø前言、对投诉工作的正确认知一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.电力行业市场现状分析；4.95598客服代表电话传递的是个人品质5.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？6.客户满意好处与客户不满意的后果分析；章、优秀的95598服务座席代表情绪与压力管理提升一、不良的情绪与压力产生的来源二、压力对我们的影响1、现代人的压力现状2、心理...
讲师：舒冰冰查看详情
课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌...
讲师：舒冰冰查看详情
葵花宝典—客户投诉处理秘笈 课时：6H
葵花宝典客户投诉处理秘笈课程背景：每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨大的损失。许多企业主在抱怨生意越来越难做...
讲师：郑逸凡查看详情
客户服务技巧与投诉处理技巧 课时：12H
客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】：•使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；•规范员工行为规范，塑造员工新形象；•掌握客户抱怨...
讲师：高菲查看详情
《网点标准化服务与营销技巧提升(含投诉处理)》 课时：12H
银行网点标准化服务与营销技巧提升课程背景：随着经济全球化的发展和竞争机制的引入，我国的商业银行面临着前所未有的机遇和挑战，外资银行纷纷涌入攻城掠地，新型银行如雨后春笋脱颖而出，几大国有你争我夺抢占份额，特别是在当前银行产品和功能高度同质化的今天，银行“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变尤为重要，谁能提供更优质的服务，谁就能在竞争中处于不败之地。课程目标：意识上重视、行动上改观塑造员工职业形象，...
讲师：刘媛媛查看详情
电话受理与抱怨投诉处理技巧 课时：12H
《电话受理与抱怨投诉处理技巧》主讲：劳慧明培训背景：随着4G时代的来临，全业务运营的发展，电信运营商的热线客户服务迎来了新时期的挑战。面对各种纷繁复杂的业务，维权意识日益强烈的客户群体，应如何有效的受理各种客户的咨询与投诉，做好优质的客户服务呢？本课程从目前电信运营商热线客户服务的现状问题出发，以帮助客服人员适应新时期的工作挑战，调整服务心态，掌握亲和服务的沟通技巧，理解新时期客户的心理需求，得心...
讲师：劳慧明查看详情
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间ü心理上预先接受...
讲师：舒冰冰查看详情
客户投诉处理与投诉危机管理 课时：12H
客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团...
讲师：侯海伦查看详情
培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心l课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法l口操练习l咬字练习l语速练习l语调练习l语气练习l节奏练习3、规范的热线服务用语1)热线服务用...
讲师：劳慧明查看详情
篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘诀提升自我成就欲望努力工作，创造自己想要...
讲师：舒冰冰查看详情
单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看必然2、投诉处理步骤心理建设、接待受理、...
