客户服务课程体系
客户服务意识与关键服务力 课时：6H
《客户服务意识与关键服务力》【课程时间】1天【主讲老师】胡爽姿【培训对象】客户服务部、一线客户服务窗口【培训人数】40-50人【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形...
讲师：胡爽姿查看详情
动心服务、赢心沟通--客户服务效能提升课纲 课时：12H
《动心服务、赢心沟通》客户服务效能提升【课程背景】每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。【课程收益】1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式与人性化技巧，...
讲师：胡爽姿查看详情
心动力、星服务--客户服务意识与关键服务力 课时：6H
《心动力、星服务—服务意识与关键服务力》【课程时间】1天【主讲老师】胡爽姿【培训对象】客户一线服务人员、企业服务部门培训人员、负责人【培训人数】300【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的...
讲师：胡爽姿查看详情
从心出发、以情服人--内部客户服务意识与服务策略 课时：6H
《从心出发、以情服人》--内部客户服务意识与服务策略--【培训目标】1.通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。2.运用引导式教学，通过情景体验增强员工对于职场、团队人际之间关系的理解，促进彼此合作共生。3.通过实战案例的分析，在提升服务意识的同时，提高员工工作主动性，培养员工良好积极的服务心态，提高服务客...
讲师：胡爽姿查看详情
引导式客户服务投诉处理技巧 课时：12H
《引导式客户服务投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1-2天（可根据客户需求调整）【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】运用国际先进引导式培训授课模式，通过知识点分享、引导工具、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式开展授课【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、培养阳光心态，树立积极的服务观念。2、通过对服务情商的培养，让学员感受到服务的价值与意义，提升职业幸福感、责...
讲师：胡爽姿查看详情
客户服务亲和力沟通 课时：6H
《客户服务亲和力沟通》【课程背景】有了专业的技能，为什么客户满意度还是提不上来？员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做，不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。【课程收益】1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、...
讲师：胡爽姿查看详情
课程大纲： 讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线 一、亲和力是构建和谐的源泉 1、亲和力的内涵与意义 2、亲和力的作用与功能 二、亲和力是成就事业的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬业于心，立业于事 3、尽善尽美，任重道远 一、亲和力是撑起客服的生命线 1、热情和温情是生命线的起点 2、真诚和尊重是生命线的轨迹 3、爱心与和谐是生命线的终点 4、幽默和诙谐是生命线的活力 ...
讲师：盖烈夫查看详情
课程内容：一：为什么说客户满意是生死悠关的事情sup2;案例分析sup2;为什么要做到顾客完全满意？sup2;什么是完全满意？sup2;为什么要做到顾客完全满意？二、客户的需求是什么sup2;顾客是谁？sup2;五种类型的需求sup2;使顾客完全满意的工作作风三、客户服务的技巧sup2;奠定基础sup2;诊断问题sup2;寻求方案sup2;达成共识sup2;总结回顾sup2;完善措施四、如何平息客...
讲师：骆冰查看详情
生产型企业《客户服务意识与商务沟通技巧》 1天 课时：6H
服务意识与商务沟通技巧【课程时间】1天/6小时【主讲老师】胡爽姿【培训对象】会计师事务所做财务报告的财务专业人员【培训人数】50人【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、小组讨论【课程背景】随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司...
讲师：胡爽姿查看详情
讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线一、亲和力是构建和谐的源泉1、亲和力的内涵与意义2、亲和力的作用与功能二、亲和力是成就事业的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬业于心，立业于事3、尽善尽美，任重道远一、亲和力是撑起客服的生命线1、热情和温情是生命线的起点2、真诚和尊重是生命线的轨迹3、爱心与和谐是生命线的终点4、幽默和诙谐是生命线的活力第二讲：构建亲和力的“123456”的原则：一个中心：一切以客户...
讲师：盖烈夫查看详情
客户服务及投诉处理技巧课程目标：1、认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念2、掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失3、做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度课程大纲：一、认识客户服务及客户投诉1、优质客户服务的概念2、客户投诉的定义3、客户投诉的原因4、客户投诉对企业的好处二、迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧1、处理投诉时的情绪控制2、正确处理客...
讲师：李俊查看详情
部分对“大客户”的认识n重新界定“大客户”n了解大客户的战略与现状n了解大客户对我们的期望n建立大客户的档案n建立大客户服务的特殊流程第二部分展示自身的职业形象n着装与个人仪容n言谈与举止n表情礼仪n时刻牢记微笑的传播力第三部分接待与拜访n商务会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口；l介绍礼仪、称呼礼仪、握手礼仪、名片礼仪n接待与拜访礼仪：l不守时的...
讲师：李俊查看详情
《极致服务--银行客户服务中心投诉处理技巧》1天 课时：6H
极致服务—银行客户服务中心投诉处理技巧【培训讲师】胡爽姿【培训时间】1天【培训对象】银行客服中心人员、呼叫中心投诉处理的人员【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点结合案例分析、视频案例、同行经典案例、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户线上体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的...
讲师：胡爽姿查看详情
《商务型服务客户服务的商务礼仪与沟通》1天 课时：6H
商业型物业客户服务的商务礼仪与沟通课程背景：“不学公关能做人，学了公关做能人。”美国著名的成人教育家戴尔.卡耐基指出：一个人的成功，15是由于技术熟练、头脑聪慧和工作能力强，而85是由于个性因素，由于具有成功地与人交际的能力。PublicRelations的中文表述可称为“公共关系”，也可称为“公众关系”，是内求团结，外求发展、树立形象、推销自己的艺术。课程时间：1天课程目标：意识先行：商务礼仪，...
