客户服务课程体系
部分、培养积极主动的服务意识 1、服务的三个层次 2、超越期望值服——忠诚度 3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 2）案例：附加值增值服务所带来的效益 4、客人满意的三个层面 1）商品2）服务3）企业形象 5、客人满意服务的5个因素 1）可靠性——态度 2）响应性——反应 3）安全性——专业 4）有形性...
讲师：张健查看详情
葵花宝典—客户投诉处理秘笈 课时：6H
葵花宝典客户投诉处理秘笈课程背景：每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨大的损失。许多企业主在抱怨生意越来越难做...
讲师：郑逸凡查看详情
客户服务技巧与投诉处理技巧 课时：12H
客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】：•使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；•规范员工行为规范，塑造员工新形象；•掌握客户抱怨...
讲师：高菲查看详情
服务礼仪与服务技巧培训 课时：6H
服务礼仪与服务技巧培训课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业的服务人员、营业人员、安保人员是否懂得和运用现代的服务基本礼仪，不仅反映出企业人员自身的素质，而且折射出他们所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助企业人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助企业人员应对变化多样的服务场合，本课程旨在帮助企业人...
讲师：唐小婉查看详情
客户投诉处理与投诉危机管理 课时：12H
客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团...
讲师：侯海伦查看详情
网点卓越服务 课时：12H
网点卓越服务【课程背景】银行业日益剧烈的市场竞争和服务多元化的要求，银行网点一线柜员、大堂经理成为了网点的备受瞩目人物。他们是银行客户首先接角的员工，他们需要向上配合领导，平行协调同事。他们的操作情况可以看出银行的服务和管理水平。如何更高层面提升服务技能，提升沟通效果？如何更专业的表达？如何应对客户的抱怨？如何与客户建立亲和的关系？如何有效的处理冲突都是摆在广大柜员面前的现实问题，针对这些问题，卓...
讲师：陈瑜查看详情
如何培养话务员超级亲和力 课时：12H
课程说明：呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心管理人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景，专门为呼叫中心员工...
讲师：舒冰冰查看详情
环节 客服人员的服务意识建立-积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值-“服务就是营销”-我明天是否还能登上你的船——同质化时代客户保持率下降的原因分析-多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的-同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务-服务需要从心开始-体验经济时代该怎么服务-案例：客户太刁钻了-案例：客户不停的抱怨-案例：客户不喜欢推荐的理财规划-客服人员的五颗心与五勤-金牌客户服务法则第...
讲师：高菲查看详情
客户服务意识 课时：6H
《客户服务意识》主讲：劳慧明培训目标：通过对客户服务意识知识的理解与体验，调整疲惫的工作状态，唤醒销售服务人员的客户服务意识，从而培育更多的忠实劳客户，提升服务所带来的价值。培训对象：终端门店人员培训时长：1天培训大纲服务意识的概念何谓服务意识？为什么要有优质的客户服务意识服务意识对企业的意义服务意识对服务人员的意义服务意识与服务创新案例分享：海底捞的服务创新树立良好的服务意识服务意识的五个层次用...
讲师：劳慧明查看详情
《追求卓越的服务》提纲第一章：认识服务一、定义服务1、服务是什么？2、服务的目的是什么？3、如何给服务下定义？二、服务的三要素1、服务的条件2、服务的方式3、服务的人三、做个卓越的服务者1、卓越的服务心态2、卓越的服务礼仪3、卓越的沟通技能4、卓越的服务系统第二章：卓越的服务心态一、要深明服务的使命二、卓越服务需要铁血雄心和坚定的信念1、迈向卓越的服务信条1）金牌服务自勉2）金牌服务信条3）保持积...
讲师：李广伟查看详情
篇章一员工心态篇部分：银行业界面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？案例：银行顾客流失图案例：银行顾客营业点评分第二部分：心态对银行员工的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面...
讲师：兰洁查看详情
卓越客户服务能力提升课程 课时：12H
《优质服务技巧提升》培训目标：市场的竞争已经进入白热化阶段，客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业，这是本课程将要为你解决的问题：•让员工从深层次认识客户服务的重要性•清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐客户关系关系的核心•掌握建立和谐客户关系...
讲师：高菲查看详情
部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理l客户为何不满？l以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理l练习：区分以客户为中心的行为l超值服务的价值、提升客户需求的先见能力l练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉l客户永远是对的吗？l练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉l“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用l不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心...
讲师：高菲查看详情
VIP客户服务技巧提升 课时：12H
《VIP客户服务技巧提升》主讲：劳慧明课程背景：身处充满激情的市场，谋势成局，商战攻防，每时每刻财富都在诞生，汹涌暗流与危机接踵而来。随着经济的快速发展，金融行业较过去有了结构性的变化，且高端客户业务已逐渐成为行业利润率最大的贡献者，产品同制化严重，VIP客户的服务非常重要！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、了解客户服务的真谛服务技巧、掌握VIP沟通服务的方法，有效处理客户...
