投诉处理课程体系
一、如何打造高品质客户服务 2、什么是高品质服务 3、高品质服务的特点 4、如何高品质处理客户问题 5、高品质客户服务怎样推动与执行 6、高品质客户服务过程控制的3个关键点 7、服务影像：什么是高品质服务 二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 1、不了解客户心理就没有真正的沟通 2、沟通就是对客户的感性激发 3、与客户达成共识的决定性因素 4、客户做决策心路历程 ...
讲师：宋金华查看详情
课程大纲：一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』...
讲师：王维玲查看详情
通信行业服务管理与投诉处理 课时：12H
讲师：王惠课程纲要【课程名称】《通信行业服务管理与投诉处理》【课程背景】许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。在国内，很多的通信企业试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值...
讲师：王惠查看详情
银行客户抱怨与投诉处理 课时：12H
课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：-深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；-面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；-从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；-针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问题和易投诉人群特征及需求...
讲师：王维玲查看详情
模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变客户投诉现状分析l心态...
讲师：王维玲查看详情
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》 课时：12H
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》【课程背景】在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：服务代表缺乏良好的服务意识和观念;服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作;服务代...
讲师：王浩全查看详情
沟通系列--非暴力投诉处理管控 课时：12H
课程名称：《沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户期望值管理，有效...
讲师：王维玲查看详情
客户投诉处理技巧【课程目的】通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。【授课方式】丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演...
讲师：宋金华查看详情
《从顾客投诉处理到建立长远关系》 课时：6H
《从顾客投诉处理到建立长远关系》梁晓光【课程背景】增强销售效益，除了提升成交比例和数量外，更重要是与顾客建立长远关系，为二次成交和客户介绍建立基础。企业可以赢得忠诚客户，销售经理也可以有更稳定的收入。但是，顾客对服务的要求不断提高，除了对比不同产品外，更需要获得优质的服务。服务的本质除了服务行为外，也需要满足甚至超出顾客的期望。反过来说，如果未能达到顾客期望，服务不到位，就会引起投诉的可能。所有，...
讲师：梁晓光查看详情
基于客户心理的高品质沟通与客户投诉处理 课时：12H
基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理（标准课时：2天12小时）【课程目标】帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；了解客户心理，实现对客户的有效引导；通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；了...
讲师：宋金华查看详情
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”大堂客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同大堂客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变大堂客户投诉现状分...
讲师：王维玲查看详情
模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变客户投诉现状分析l心态方...
讲师：王维玲查看详情
模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø什么是客户投诉处理？l你如何理解非暴力问题处理是什么？l案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l非暴力投诉处理关键点：n不要把事实与评判混为一谈n区分感受与想法l非暴力问题处理五要素n观察n感受n共赢n需求n爱心Ø问题原则l黄金法则—真诚l白金法则—尊...
讲师：王维玲查看详情
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心开始 1.第三只眼看营销服务现状 1...
