投诉处理课程体系
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地产客户服务体系建设2.1认识客户服务体系...
讲师：何明查看详情
一、基于大数据的投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”银行客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同银行客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变银行客户投...
讲师：王维玲查看详情
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不...
讲师：王维玲查看详情
课程大纲模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛具体内容模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”-客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同-客户投诉特点分析l业务方面...
讲师：王维玲查看详情
模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变客户投诉现状分析l心态...
讲师：王维玲查看详情
网点负责人系列-互联网金融下的投诉处理艺术提升 课时：12H
课程名称：《互联网金融下的投诉处理艺术提升》主讲：王维玲老师6--12课时课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户期望值管理，...
讲师：王维玲查看详情
模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析l心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达l意识方...
讲师：王维玲查看详情
课程大纲：模块：投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他课程要点：模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø什么是客户投诉处理？l你如何理解非暴力问题处理是什么？l案例说明讨论：你看...
讲师：王维玲查看详情
一、客户投诉的意义■ 希望企业能提供更好的服务■ 企业依然存在信任的表现■ 重塑客户信心的机会■ 发现新的生意的机会■ 可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理■客户期望与客户体验■ 客户做决定的过程■ 投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧■ 掌握客户行为类型■ 运用良好的沟通技巧■ 领会客户动机与需求■ 掌控情绪■ 善于收集客户信息■ 掌握化解矛盾的技术四、客户投诉处理三步曲■ 明确事实■...
讲师：宋金华查看详情
客户抱怨投诉处理技能提升 课时：12H
《客户抱怨投诉处理技巧》【课程目标】◆树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；◆在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；◆提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余◆成为客户情绪拆弹专家，又好又快化解客户投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊；◆学会自我控制压力、调...
讲师：王维玲查看详情
《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》 课时：12H
课程名称：《沟通系列----客户抱怨投诉处理之化危机为转机》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户期望值管理，有效的进行...
讲师：王维玲查看详情
销售：《客户服务：客户服务与投诉处理》-12小时 课时：12H
9525-37465center28575赢得客户心客户服务与投诉处理的智慧资深讲师：王越95948518796012H12H86233043815适合人员：销售团队，掌握情感销售，提升二次成交。市场营销，洞察情感经济，增强品牌忠诚。客服代表，学习情绪管理，提高服务水准。产品经理，理解真实需求，增强产品吸引力。市场分析师，深化市场理解，提供精准分析。高级管理层，把握全局视角，指导企业发展。课程背景...
讲师：王越查看详情
《银行网点实用投诉处理技巧》 课时：12H
银行网点实用投诉处理技巧讲师：杨理核心内容：这是一个具备完全可操作性的课程，会给到学员一个完整的投诉处理流程，破解以往投诉中的难题，学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。解决问题：客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？都说要隔离顾客，可...
讲师：杨理查看详情
《消费者保护与银行投诉处理应对》 课时：6H
课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》主讲：赵宇老师6课时/1天课程背景：银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程...
讲师：赵宇查看详情
《银行投诉处理与应对》 课时：12H
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：赵宇老师12课时/2天课程背景：新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程收益：投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析情绪管理：有效管理自己的情绪处理模式：面对投诉有一些完成的模式可以...
