客户服务课程体系
用心服务 至真至诚 课时：6H
《用心服务至真至诚》课程大纲（标准课时：6小时）【课程目标】1、通过学习了解客户所包含的群体，特别是内部客户的群体，以提升对内服务的重视。2、提升员工的服务意识以及服务技巧；让内部与外部客户的满意度并培养忠诚客户。3、分析内部客户的服务需求，制定服务标准及计划，建立内部服务圈，以提升企业整体服务品质。【课程对象】全体员工、客服人员【授课方式】现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享，多媒体案例【课程...
讲师：于丽萍查看详情
温情服务-卓越客户服务技巧 课时：6H
《温情服务-卓越客户服务技巧》主讲：杜晶晶背景综述Background在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的...
讲师：杜晶晶查看详情
课程大纲一、导入破冰与讨论1、讨论银行客户服务过程中遇到的问题2、基于心理学对银行客户心理与行为的剖析3、共同寻找解决问题的方向4、明确课程目标并引入课程二、银行服务人员优质服务理念1、标准而美好的职业形象2、热情而周到的服务态度3、亲切而得体的服务用语4、专业而娴熟的服务技能5、规范而灵活的服务礼仪三、银行客户服务从心开始1、什么是客户？服务是什么？2、银行服务的三个层次3、银行客户满意的三个层...
讲师：邓艳查看详情
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价值1.客户投诉的三大定律2.投诉客户的价...
讲师：于丽萍查看详情
如何有效服务难缠客户 课时：6H
如何有效服务难缠客户圆满解决客户的要求课程背景：我们的工作是与客户打交道，当听到客户总是对的这句话时，我们中的大多数通常会无奈地笑笑或者长叹一声。尽管每一个客户都应该得到我们所能提供的最好的服务，但我们的经验还是告诉我们，我们不时总会碰到各式各样的非常难缠的客户，他们可能性格怪异、脾气暴躁、爱找麻烦、罗罗嗦嗦或咄咄逼人。所幸的是，并不是每一个客户都会出这一类的难题。今天，人们的期望越来越高，竞争越...
讲师：王晓慧查看详情
全面客户服务质量提升 课时：6H
单元：服务意识提升及积极心态的培养（半天）一、服务意识的提升1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析6、服务无小事7、服务是人性化的销售二、培训积极的心态1、认识心态：积极心态VS消极心态2、心态的重要性3、培养积极的工作心态第二单元：服务礼仪（一天）一、营业厅服务形象要求1...
讲师：褚立欣查看详情
九型人格在金融行业大客户营销中的应用 课时：12H
九型人格在金融行业大客户营销中的应用2天课程为你打开把握人性提高业绩之门【课程背景】作为金融领域的大客户营销，或营销管理人员，或许我们正在面临以下问题：1.什么样的接触方式，能让大客户对你产生好感，并愿意了解你的服务？2.怎样的沟通方式，能让大客户开始接受你，并开始投资？3.怎样的传播方式，能让大客户建立正确的投资理念？4.什么样的合作方式，使你和大客户建立长期合作关系？5.怎样根据大客户不同的个...
讲师：罗树忠查看详情
服营厅客户关系维护技巧 课时：6H
服营厅客户关系维护技巧课程背景：结合服营厅的定位，其主要工作职责是针对到厅客户的服务和周边存量客户的深度开发，营销代表需要掌握厅店熟客的关系维护技巧课程目标：学习客户关系维护的方法，掌握常见客户维护的技巧，形成客户的互动管理；提升营业厅和客服人员的服务意识和销售水平，在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户。课程大纲：互动：客户关系维护的前提是什么？客户满意第一讲：如何创造客户满意真诚了解客户需...
讲师：甘建荣查看详情
客户关系管理与利润最大化 课时：6H
《客户关系管理与利润最大化》（标准版：6课时）【课程概述】在当今快速发展和高度竞争的市场形式下，客户正成为一种稀缺的资源，越来越受到企业的重视。传统的狩猎型经济模式，正在向畜牧型经济模式进化。在这一进化过程中优质服务、优质产品和优质客户都是其中重要元素，孰先孰后，孰轻孰重，理论家和企业家们争论不休，但大致来说现有的理论指导性不够而实操性又不强。【课程对象】销售管理人员，客户管理人员。【课程目标】使...
讲师：于丽萍查看详情
一、理解客户服务1.讨论发言:你们认为的客户服务是什么？你们认为客户服务面临什么挑战？2.客户服务的内涵3.客户服务的核心要点4.客户服务人员的职业要求1)服务质量2)服务标准3)基本素质职业形象品格素质专业知识二、企业客户服务的短板寻找1.分组讨论：根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上2.分组作业：给出短板可能的原因：使用鱼骨图或问题分析法3.分组作业：给我可能的解决...
讲师：唐丹阳查看详情
创造卓越服务十项修炼 课时：12H
创造卓越服务十项修炼（标准课时：12小时）【课程目标】通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪，以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。【课程对象】企业内部客服人员【授课方式】现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享【课程大纲】一、以服务为王的经济时代1、以服务为王的经济时代2、服务品质决定企业生命3、服务面临的挑战4、创造卓越服务案例：因服务而重生@二、人...
讲师：于丽萍查看详情
讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位(四)持续...
讲师：李玉萍查看详情
一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态 二、客服人员如何建立服务意识 2、为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 3、优质客户服务在企业中的重要性 4、客户是怎样失去的 5、优质客户服务的关键因素 6、如何追求卓越服务 三、客服人员该怎样对待工作 1、你在为谁打工 2、赢利来...
讲师：陈安之查看详情
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练 课时：12H
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练讲师：熊雨婷【课程背景】课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，通过两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。角色篇/服务意识我们是谁？什么是服务？职业尊严与职业生命接受与承担参与社会...
