客户服务课程体系
呼叫中心业务培训技巧 课时：6H
呼叫中心业务培训技巧前言-我们面临业务培训的挑战-内部培训面临的转变-传统学习与成人学习的区别-内部讲师的任务与角色-优秀讲师应具备的七个条件-专业知识-教学技能-人际互动--内部讲师的五种核心技能-常见的学习障碍第一部分业务培训前的准备-目前营业厅业务培训的现状-问题在哪里？-员工的培训需求是什么？-如何解读员工培训需求？-如何解读业务通知？-如何表现最有效-锦上添花-你是如何做培训前的准备？-...
讲师：史浩查看详情
卓越的客户服务技巧-孙甜 课时：12H
卓越的客户服务技巧课程背景：随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为...
讲师：孙甜查看详情
卓越的客户服务-王晓慧 课时：12H
卓越的客户服务课程目标：-统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；-掌握管理客户期望的技巧，提升客户的...
讲师：王晓慧查看详情
打造卓越的客户服务体系 课时：1H
课程大纲单元：服务的本质1、什么是服务2、什么是服务意识3、服务的价值――核心竞争力的来源4、服务利润链――服务的利润倍增效应第二单元：服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀――顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何将满意客户转化为忠诚客户？ü如何延续与维...
讲师：褚立欣查看详情
卓越的客户服务（通信版） 课时：12H
卓越的客户服务（通信版）课程目标：-统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感-正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的服务表现和服务标准才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识-学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值-掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；-掌握管理客户期望的技巧，...
讲师：王晓慧查看详情
创造完美的客户体验电信运营商服务人员服务行为训练课程背景：服务是能够带来效益的，而且会带来长期效益，中国电信业市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的三国演义。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干。靠价值战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计，最后将客户留下的最终还是服务，不然前面夺了阵地，后方却失了阵地。一个成功的营销模式很容易被模...
讲师：王晓慧查看详情
《客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造》 课时：12H
《客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造》【课程收获】•能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理•掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化•掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧•掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧•掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）•掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧•客诉处理应有的应对话术以及掌握有...
讲师：李原查看详情
客户经理职业化素质提升与阳光心态塑造 课时：12H
客户经理职业化素质提升与阳光心态塑造一、课程背景：历经4年一百场多场课程的洗礼，职业化体系课程更加成熟。已获得30多个省市逾万名学员高度评价！受到外资、国营、民营企业在内的300多家企业领导的一致认可！国内首个从职业化的角度深度解析企业员工职业化素养与职业心态的课程，引领新一年企业员工职业化素质提升与阳光心态塑造新的实战诠释。二、课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变：-全面提升员工觉悟，职业性...
讲师：臧其超查看详情
《客户服务管理》 课时：12H
关键时刻客户服务管理研修班MomentsOfTruth，MOT您知道决定客户服务生死攸关的数据吗？您想在竞争激烈的服务行业中脱颖而出吗？您希望将企业理念转化为员工心智与行动吗？你渴望获取客户服务关键时刻MOT的五大原则吗？把握机遇，进入《关键时刻客户服务管理研修班》，训练出类拔萃的服务精英，成就令客户激赏的金质服务品牌！培训背景：《关键时刻客户服务管理研修班》是面向企业中层领导者及客户服务管理人员...
讲师：李松颐查看详情
《客户服务全流程礼仪》 课时：12H
《客户服务全流程礼仪》(标准版：12课时)【课程目标】通过互动体验“训练式”培训，训练服务人员从“有形性与专业性”的角度落实“服务技能、礼仪沟通”，掌握引导客户得到“正面感知”的服务沟通方法，从而更好地赢得客户，增加业绩，避免工作失误与投诉。第一章：业务接待与拜访礼仪1、迎客礼仪2、登记礼仪3、引见礼仪4、接待奉茶5、送客礼仪6、前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等...
讲师：李华欣查看详情
单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点员工角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析）1、礼仪之表情礼仪-目光应用的礼仪-表情传达的信息-打造富有亲和力的笑容2、礼仪之仪容仪...
讲师：贾倩查看详情
服务营销系列之客户服务策略与技巧第一讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服务案...
讲师：李玉萍查看详情
网点服务待客之道 课时：6H
网点服务待客之道课程大纲第一篇变革与挑战-竞争对手的挑战-行业的挑战-客户的挑战-银行网点的未来趋势-什么是网点转型-为什么要网点转型第二篇原来工作可以更快乐-服务问题的根源是什么？-工作是什么？-你想从工作中得到什么？-工作的价值是什么？-乐在工作之道-情绪是什么？-如何改变我们的情绪状态？-行动力缺乏的四个原因-我们都有哪些消极心态-消极心态的危害-如何克服消极心态-建立起你的信心第三篇网点待...
