客户服务课程体系
内部客户服务 课时：6H
内部客户服务•课程说明：公司内部无论是上下级间，还是同事、部门间的协同是企业运作效率的关键，也是影响企业效益不可忽略的部分。建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。•课程收益：本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。1.让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神；2.让学员掌...
讲师：董镇鸣查看详情
优质客户服务 课时：12H
优质客户服务课程收益：1.认清你的目标客户和目标服务2.提供制订优质服务标准的方法和步骤3.阐述如何构建优质客户服务体系4.解释如何制订定期评估/审核/反馈系统培训对象：所有在工作中需要与客户打交道的人员课程用时：2天课程大纲：第一章、认识你的客户1.确定你的目标服务和目标客户2.你提供的服务特征？3.模拟练习-勾勒客户的轮廓4.自我提醒-你的客户如何看待你？5.如何对客户进行调查第二章、确定优质...
讲师：张铁军查看详情
物业礼仪-客户服务与投诉处理大纲第一部分：物业礼仪1.物业礼仪概述☆礼仪的重要性☆礼仪与中国文化传承☆礼仪原则1.物业仪容☆整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体2.物业仪表☆男员工着装、女员工着装3.物业仪态☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼、指引、鞠躬、迎宾4.对客礼仪☆遇到顾客☆顾客投诉接待☆迎送顾客或来宾5.迎/送宾客礼仪迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门...
讲师：倪克查看详情
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。培训...
讲师：张铁军查看详情
客户经理综合技能提升 课时：12H
客户经理综合技能提升一、课程介绍通过课程学习使学员掌握与客户的沟通技巧及客户心理的把控，如果应对不同类型的客户、建立长期客户关系额度的技巧、语言营销的技巧、应对客户投诉的技巧、客户经理的个人形象设计与装扮技巧、竞争与协作的技巧、客户异议处理的技巧，迅速提升公司客户经理经营业绩。二、课程提纲第一部分客户经理沟通技巧及客户心理把控第一讲、成功销售七项心理法则因果法则报酬法则控制法则相信法则专心法则物以...
讲师：臧其超查看详情
职场软实力——内部客户服务 课时：6H
洞悉内部客户价值 1.1天堂与地狱之说 1.2客户是上帝之梦 1.3内部客户价值 1.4案例：交不了差，谁的责任 2窥探内部客户分类 2.1职级顾客，你职场中的VIP客户 2.2职能顾客，你职场中的种子客户 2.3工序顾客，你职场中的链条客户 2.4演练：划分你的内部客户类别 3了解内部客户服务标准 3.1服务质量满意度 3.2服务关系相互性 3.3提供服务自主性 ...
讲师：胡雯艳查看详情
大客户俱乐部建设及活动策划 课时：12H
大客户俱乐部建设及活动策划核心内容从全新的角度，全面了解大客户俱乐部建设及活动策划工作的模式、方法，结合行业本身的需要，有效的提高俱乐部建设的认识及规划能力，提高俱乐部活动的策划能力。使大客户俱乐部的建设更专业、定位更准确、活动形式更新颖、有效的提高客户对俱乐部的满意度。课程特色◆内容：理论性和实战性相结合◆互动：采用了现场学员积极参与的互动培训方式，包括：游戏启发，案例分析，问卷测试，小组讨论等...
讲师：臧其超查看详情
n课程大纲部分：内部客户服务意识与服务心态调整篇²案例分析1:电网客户投诉为哪般²问题讨论：电力企业内部运营效率与内部服务如何相互作用和相互影响？²案例分析2:遭遇工作低潮的小顾如是说；²案例启示：内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；²内部服务职业化4大意识修炼：全新服务，从心开始；u服务意识；u责任意识；u执行意识；u协作意识；第二部分：内部客户服务与沟通硬技能篇²案例分析1：我们...
讲师：何鲜查看详情
《银行职员的客户服务及礼仪修养》 课时：12H
银行职员的客户服务及礼仪修养课程目标：1、通过本课程帮助学员调整工作心态，建立自己的职业信仰。2、使员工具备正确的工作心态，积极工作，提升工作效率。3、增强银行职员的服务意识，塑造良好的服务礼仪。4、提升银行在行业内的良好行风及文化品味。5、提高员工自身修养，增强员工个人魅力。课程时间2天/12H课程提纲：第一单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识...
讲师：贾倩查看详情
服务管理与服务提升 课时：6H
服务管理与服务提升开篇服务面临的变革与挑战-一个老字号店面的变迁-管理人员的角色转变？-营业厅的现状-客户期望的变革-竞争对手的挑战-行业的挑战-客户的挑战-未来营业厅的转变第一篇服务管理1、细节决定服务成败-服务是什么？-服务管理的两个角度-客户角度-专业角度-客户的三种需求-什么是实际需求？-什么是潜在需求？-什么是情感需求？-满足客户情感需求的三项基本原则-原则一－维护自尊，加强自信-原则二...
讲师：史浩查看详情
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；9、结构产生力量；二、建立战略营销思维o关于战略o关于战术o高度-视野-格局-格局-布局（一）建立以客户为导向的营销思维—战术思维----1、客户消费的基本心理...
讲师：田启成查看详情
课程大纲：讲、服务认识服务的重要性服务需求的挑战性付出要先于回报服务的信念认识服务服务品质分析三要素顾客是怎么流失的不满意的服务后果满意的服务价值服务的关键因素顾客服务的等级第二讲、服务中看的技巧实战演练如何观察客户——他在想什么看的技巧——活动体验如何观察顾客——活动体验区分顾客需求和需要预测客户的需求观察不同的顾客分析6种不同的顾客第三讲、服务中的听说技巧倾听的原则听话听音的技巧说的技巧讲常见...
讲师：孙甜查看详情
优质物业服务的九大修炼 课时：6H
优质物业服务的九大修炼课题大纲实战性物业管理培训专家汪英武【课程背景】在今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点本课程将从物业管...
讲师：汪英武查看详情
如何有效处理投诉—转危为机的艺术 课时：6H
课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生滚雪球效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。另一方面...
讲师：王晓慧查看详情
中基层_内部客户服务与沟通技巧_课程方案 课时：12H
内部客户服务与沟通技巧■课程对象企业各级主管、经理、核心员工■课程时长1.5-2天■课程介绍当我们的企业在极力倡导优质外部客户服务质量的同时，往往忽视了对组织发展与绩效产出同等重要的内部客户服务意识和质量；一个不争的事实是：外部客户的满意度离不开那些支持职能部门的支持链，而这些重要意识却往往被很多内勤人员所忽略……本课程从如何转变员工与管理者内部服务的观念和意识开始，以提升内部客户服务和沟通、协作...
