客户服务课程体系
客户服务中的轻营销 课时：6H
客户服务中的轻营销【培训时间】1天【培训对象】客服人员【授课方式】视频+案例+演练【课程大纲：】第一讲互联网营销趋势1、PC入口集中化、移动入口垂直化2、效果类广告主成为主导广告主3、社会化媒体成为主流媒体4、用户社群参与式营销成为主要的方式5、大数据成为媒体价值驱动力6、跨屏追踪用户成为可能7、内容与沟通即广告。8、台网结合的视频营销。9、O2O的整合10、用户与数据重塑营销产业链第二讲微信、微...
讲师：何伟查看详情
创造完美的客户体验—银行服务人员服务行为训练 课时：6H
创造完美的客户体验银行服务人员服务行为训练课程背景：随着外资银行的不断进入，国有银行的深化改革，银行业的竞争越来越激烈，服务成为银行竞争的核心能力之一。目前银行服务的现状是：银行员工还没有把自己定位于银行业服务人员。大家一般都具备银行业务知识和内部操作的本领，却较少懂得待客之道和服务技巧。员工是在做业务，而不是做服务，在这种心态下，大家往往忙于操作手头业务，关注自己的熟客。当客户前去办理业务时，往...
讲师：王晓慧查看详情
单元；营销思维篇一、突破原有的营销思维1、如何创造客户需求2、营销与销售的区别是什么？3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈4、浅谈思维定势与创造力5、锤炼管理者的营销思维6、人类思维的三种元素；7、突破你的营销思维；8、了解基本思维类型；1系统思维2预测思维3战略思维5决策思维9、结构产生力量；研讨：营销是业务部的事情吗？如何实现全员营销？你的工作对销售有什么贡献？二、建立战略营销思维1、更高层...
讲师：田启成查看详情
单元：服务意识1、服务何来？2、客户体验感知与服务等级划分3、为什么“口碑广告”如此有效？4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？第二单元：赏心悦目的服务形象1、服务形象原则2、女性服务人员形象ü女性妆面及发型要求ü夏季套裙与裤装穿着要求ü首饰佩戴礼仪3、男性服务人员形象ü男性仪容礼仪ü衬衫穿着礼仪ü西装穿着要求第三单元：创造优质服务的个人举止礼仪1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行）...
讲师：褚立欣查看详情
《客户服务管理研修班》 课时：12H
关键时刻客户服务管理研修班MomentsOfTruth，MOT您知道决定客户服务生死攸关的数据吗？您想在竞争激烈的服务行业中脱颖而出吗？您希望将企业理念转化为员工心智与行动吗？你渴望获取客户服务关键时刻MOT的五大原则吗？把握机遇，进入《关键时刻客户服务管理研修班》，训练出类拔萃的服务精英，成就令客户激赏的金质服务品牌！培训背景：《关键时刻客户服务管理研修班》是面向企业中层领导者及客户服务管理人员...
讲师：李松颐查看详情
《呼叫中心客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造》 课时：12H
《客户服务中心满意度提升及阳光心态塑造》【课程收获】•能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理•掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化•掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧•掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧•掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）•掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧•客诉处理应有的应对话术以及掌握有...
讲师：李原查看详情
C课程提纲：单元:职业化心态及礼仪1、什么是职业化？2、如何形成好的职业化心态？3、如何增强服务意识？4、银行礼仪的重要性5、银行礼仪的主要内容第二单元：网点职员角色定位1、大堂经理—银行网点的形象大使2、理财经理—理财经理的营销角色3、柜台人员—银行服务的形象代言人第三单元：银行职员之职业化形象塑造（结合职员，实例分析）1、礼仪之表情礼仪目光应用的礼仪表情传达的信息打造富有亲和力的笑容2、礼仪之...
讲师：贾倩查看详情
客户服务与沟通技巧 课时：6H
客户服务与沟通技巧课程目标：学习客户关系维护的方法，掌握常见客户维护的技巧，形成客户的互动管理；提升客服人员的服务意识和沟通水平，在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户，通过良好的沟通与客户建立更深的合作关系培训对象：售后工程师培训天数：一天课程大纲：第一单元：客户服务技巧互动：客户关系维护的前提是什么？——客户满意第一讲：如何创造客户满意真诚了解客户需求关心客户的需要寻找客户感兴趣的话题管理...
讲师：甘建荣查看详情
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客户的需求 观察不同的顾客 分析6种不...
讲师：孙甜查看详情
讲、服务认识 服务的重要性 服务需求的挑战性 付出要先于回报 服务的信念 认识服务 服务品质分析三要素 顾客是怎么流失的 不满意的服务后果 满意的服务价值 服务的关键因素 顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 实战演练如何观察客户——他在想什么 看的技巧——活动体验 如何观察顾客——活动体验 区分顾客需求和需要 预测客户的需求 观察不同的顾客 分析6种不...
讲师：孙甜查看详情
单元：客户服务概述1.培训理念导引与学习团队建立2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据3.案例解读：“西南航空”成功秘诀4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会第二单元：体验经济时代的客户服务1.客户服务满意与否的影响因素2.案例研讨：两次差错，不同结果3.体验经济与消费者关联4.拼图研讨：客户服务意味着什么？第三单元：关键时刻MOT的五大原则1.创造客户比创造利润更重要2.提高营业额代...
讲师：李松颐查看详情
课程大纲： 单元：客户服务概述 1.培训理念导引与学习团队建立 2.现场测评：客户服务中生死攸关的数据 3.案例解读：“西南航空”成功秘诀 4.关键时刻MOT：抓住客户给予的5000万个机会 第二单元：体验经济时代的客户服务 1.客户服务满意与否的影响因素 2.案例研讨：两次差错，不同结果 3.体验经济与消费者关联 4.拼图研讨：客户服务意味着什么？ 第三单元：关键时刻MOT...
讲师：李松颐查看详情
单元：服务人员服务意识树立及心态调整1、主动服务客户对公司、对客户、对自己的价值分析2、服务是人性化的销售——服务意识认知的改变3、客户明天是否依然爱我——产品同质化时代客户留存率下降的原因探究4、多米诺骨牌效应——失去客户信任的代价几何5、产品同质化时代的竞争优势在哪里——服务如何更具品质和更具人性化6、赢在一线——服务意识从“心”改变；7、其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式8、...
讲师：褚立欣查看详情
模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念n尊重为本n细节为王n关注需求n注重隐私n体现个性n彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正面导向与负面导向优质服务之所以重要的原因...
