投诉处理课程体系
《客户投诉处理技巧提升》课程大纲 课时：6H
《客户投诉处理技巧提升》课程大纲----呼叫中心运营管理专家陈知一【培训目标】：充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧正确处理客户投诉，提升公司正面形象【课程对象】：投诉管理人员投诉处理人员客服人员【课程时间】：1天【授课方法】：理论讲授--案例分析-现场演练；启发式、互动式教学【课程时间】：一天【课程大纲】：关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨...
讲师：陈知一查看详情
部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理客户投诉的方法1.钉子游戏2.头脑风暴：...
讲师：丁慕青查看详情
部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理客户投诉的方法1.钉子游戏2.头脑风暴：...
讲师：丁欣查看详情
培训单元培训内容案例与活动单元一：了解客户异议l绝大部分的客户是不会来投诉的l抱怨是金l抱怨即信赖l客户有异议的原因l虚假异议与真实异议l有能力异议与无能力异议对投诉抱怨客户的心理分析，掌握客户应对的方式和方法，确保妥善处理投诉抱怨事件，提升客户服务满意度。单元二：客户的需求l识别投诉抱怨者的类型sup2;为了投诉而投诉(典型案例示范)sup2;唠叨(典型案例示范)sup2;妄自尊大(典型案例示范...
讲师：薛飞查看详情
感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务【课程背景】作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户...
讲师：陈知一查看详情
（期许：1分钟即时贴每人提出一个想解决的问题，收集3分钟内进行问题分类，2分钟提炼确认培训现场的需求） 一、心理学在企业管理中的几个理念 1.马斯洛心理需求管理 2.员工的激励管理 3.内部客户意识与不同客户类型的沟通管理 二、业务专业展示、演讲与训练技巧 1.NVC的重要意义 2.眼神的应用技巧 3.语言的表达技巧 4.肢体语言及手势的应用技巧 5.30秒电梯实验与问答技...
讲师：陈文昊查看详情
窗口人员服务投诉处理与压力管理第一部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理客户投...
讲师：丁欣查看详情
客户沟通技巧与投诉处理培训目的：提升客户服务意识和亲和力提高客户服务人员电话沟通礼仪提高客服人员沟通与交流能力，培养客服人员的亲和力；充分认识到有效处理投诉对企业发展的重要性，了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧，正确处理客户投诉，提升公司正面形象。课程大纲：一、服务意识与服务特性什么称之为服务意识服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”客户服务中的：“道”“法”“术”服务...
讲师：陈知一查看详情
物业投诉处理与物业沟通技巧当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。。2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度。但是，万变不离其宗，沟通是物业人、物业企业最基本的...
讲师：李成章查看详情
投诉处理技巧提升---听的懂，会共情，说得清，有温度【课程背景】客户服务是最重要的环节之一，是和客户交流的第一平台。是提高客户体验，建立品牌美誉度最重要的一环。也是提高是参与市场竞争的重要资源。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。客户投诉处理工作在监管和外部竞争环境的多重压力下，举步维艰。企业在投诉处理的过程中逐渐发现，客户变得越来越强势，对待客户的投诉，我们似乎不断...
讲师：陈知一查看详情
金融消费者权益保护与客户投诉处理【课程背景】2023年人民银行召开金融消费权益保护工作会议。会议以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，按照人民银行工作会议要求，总结2022年金融消费权益保护工作，分析当前形势，安排部署2023年重点工作。人民银行系统金融消费权益保护部门认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持稳中求进的工作总基调，从维护好...
讲师：陈知一查看详情
破冰游戏：分组：队长、队名、口号、队歌培训结束，评出优胜组、先进个人，并进行奖励引子：100—1=0部分：认识客户投诉一、客户为什么会有投诉从企业层面分析2、产品或服务有瑕疵3、产品出现故障或问题4、服务不及时、不到位5、其他原因从客户层面分析1、不会操作导致的误解2、使用产品给自己带来问题或不便3、受损失4、其他原因案例分析：客户为何会暴跳如雷？二、有效客户投诉会给企业带来的商机1、解决客户问题...
讲师：薛飞查看详情
投诉处理能力提升--房地产 课时：6H
投诉心理分析与投诉处理技巧提升【课程背景】：进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位无疑...
讲师：陈知一查看详情
用我的玉帛融化你的干戈——投诉处理技巧【课程背景】只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就不永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决...
讲师：陈知一查看详情
银行客服投诉处理技巧提升 课时：2H
银行客服投诉处理技巧提升课程前言：随着金融市场的不断变化，利率市场化、互联网金融、商业和民营银行的快速成长等都使得国有银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。随着人民物质的充盈，大家对于生活质量，服务水平的要求也越来越高了。维权意识也越来越严重了，再加上监管对服务和投诉管理力度的加强。各个网点对服务的水平和投诉处理能力要求原来越来越高...
