投诉处理课程体系
用我的玉帛融化你的干戈——投诉处理技巧【课程背景】只要你的企业致力于做好服务，提高客户的体验，只要您决定打开渠道全然接受客户的声音，就将永远无法回避一个话题－客户投诉抱怨，毕竟谁都无法保证投入市场的产品，推出上线后的业务完全没有瑕疵。投诉就像爱情中的争吵。争吵过后的爱情是分崩离析，还是情感更加稳固？。有些人经历了一次失败的爱情就像遭遇了一场灾难，有些经历了一场失败的爱情却更加完善了自己，这完全取决...
讲师：陈知一查看详情
《客户投诉处理及消保应急处理》 课时：6H
客户投诉处理及消保应急处理张光禄老师课程受众：所有银行营销、客服条线从业人员课程时长：0.51天（6小时/天）课程大纲：市场一片大好，我们的各类数据也都在增加从各类数据看市场从国家资产负债表看市场前景从中央经济工作会议中看市场前景从国家城镇化率指标看未来发展方向市场向好，业务量激增，多种数据都在增加数据反馈出当下的问题我们想要的数据来了，同时不想要的也来了随着社会的发展，客户的认知在不断的提升各类...
讲师：张光禄查看详情
基于个人信息保护法下的银行信用卡投诉处理张光禄老师课程背景：随着时代的快速变化，国家也对法律法规进行不断完善。个人信息保护法的出台，也标志着一个全新时代的到来，国民法律意识和风险意识都在不断地加强，这也给我们的营销和服务工作带来了更高的要求。银行信用卡业务已经成为银行战略布局中的重要环节，我们想要实现战略目标的早日达成，首先就要提升客户的活跃度，而客户的活跃度又是完全依赖客户对我行提供服务的满意度...
讲师：张光禄查看详情
《投诉-断卡行动产生的投诉处理》 课时：6H
断卡行动产生的投诉处理张光禄老师【课程背景】国家的断卡行动开展以来，银行作为重点参与者，取得了了巨大的成绩。但随之而来的客户投诉量也剧增，如何处理好客户投诉，安抚好客户心理，便成为了我们全新的挑战。【课程收益】通过学习清晰的知道断卡行动的核心功能和意义，投诉处理的方法和流程，投诉预案的梳理和制定，全面提升投诉处理能力，降低整体投诉量。【课程受众】银行运营管理部全体成员，银行综服条线全体成员，及相关...
讲师：张光禄查看详情
《银行合规营销宣传及客户投诉管理》张光禄老师课程背景：2021年8月20日，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《中华人民共和国个人信息保护法》，并于2021年11月1日起施行。这对保护公民的个人信息安全建立了一个全新的保护标准。与此同时，这也对银行的个人信息数据收集、合规营销宣传有了较大的影响。课程收益：通过老师的讲解，了解《中华人民共和国个人信息保护法》的重点内容，从而达到营销宣传不触界、...
讲师：张光禄查看详情
服务之道--基于客户满意度提升的沟通与投诉处理技巧提升【课程背景】：客户服务过种中，针对客户出现的各种疑难问题或投诉，都需要我们所有工作人员耐心的说明，细致的解释，从而慢慢消化客户的不满；如果客户有情绪和抱怨投诉以后，客服有化危为安的能力。消解客户的愤怒和质疑是我们的工作的重点。一次好的服务结果，应该是这样把握的，彼此交流之始，双方有一个正面的情绪开端，随着沟通的逐步深入，客服能准确理解客户的问题...
讲师：陈知一查看详情
《银行合规营销宣传及客户投诉管理》张光禄老师课程背景：2021年8月20日，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过《中华人民共和国个人信息保护法》，并于2021年11月1日起施行。这对保护公民的个人信息安全建立了一个全新的保护标准。与此同时，这也对银行的个人信息数据收集、合规营销宣传有了较大的影响。课程收益：通过老师的讲解，了解《中华人民共和国个人信息保护法》的重点内容，从而达到营销宣传不触界、...
讲师：张光禄查看详情
基于个人信息保护法下的银行信用卡投诉处理张光禄老师课程背景：随着时代的快速变化，国家也对法律法规进行不断完善。个人信息保护法的出台，也标志着一个全新时代的到来，国民法律意识和风险意识都在不断地加强，这也给我们的营销和服务工作带来了更高的要求。银行信用卡业务已经成为银行战略布局中的重要环节，我们想要实现战略目标的早日达成，首先就要提升客户的活跃度，而客户的活跃度又是完全依赖客户对我行提供服务的满意度...
讲师：张光禄查看详情
客户投诉处理技巧 课时：6H
《化危为机，有效应对顾客的抱怨与投诉》——实战训练：客户投诉处理技巧主讲：常钰秋【课程背景】改革开放后，中国在市场经济的大环境下，已逐步与国际市场接轨，商品供需两旺，商家竞争也越来越白热化，顾客对商家的商品及服务的要求越来越高，对企业的认同及忠诚度直接关系着商家的命运，在购买过程中及售后，不可避免的，顾客会对商品质量及服务质量产生不满，抱怨甚至投诉，而销售人员对待投诉的不同态度及处理方法将使事件性...
讲师：常钰秋查看详情
学点心理学，投诉处理变轻松 课时：12H
学点心理学，投诉处理变轻松课程时长：2天课程对象：银行投诉处理人员课程目标：深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；针对银行服务特点，聚焦投诉焦点问...
讲师：肖大烈查看详情
《政务大厅服务礼仪规范与应急投诉处理技巧》 课时：6H
《政务大厅服务礼仪规范与应急投诉处理技巧》主讲：李丹老师【课程背景】《左传》曰：“中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”。中华民族乃华夏子孙，中国自古以来就被誉为“礼仪之邦”“文明古国”。儒家代表人物荀子在其《荀子.修身》篇中曰：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”可见学修礼仪自古就被视为修齐治平之道。政务礼仪是衡量国家政务机关公务人员文明程度和个人素养水平的准绳，反映着一个人的气质风...
讲师：李丹查看详情
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》 课时：12H
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》主讲：李丹老师【课程背景】客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所提供服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务的专业程度直接影响客户对企业的信任，间接影响顾客对产品的采购及公司的品牌形象。客服主要公司内容包括：介绍产品使用，解答顾客疑问，完善服务质量，处理顾客投诉提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。本课程将通过讲解客服服务全维度规范标准，帮助客服...
讲师：李丹查看详情
《房地产销售门店管理技能提升训练营》安致丞承诺：专注房地产行业、帮助房地产企业打造团队提升绩效 一、【课程收益】1、如何让自己的销售天才复制给自己的团队2、如何让团队的销售技能提升，如何让团队士气大增3、如何让房产经纪人跟着自己在团队中长期成长4、如何使用自己团队的业绩成为本商圈的冠军5、如何全面提升自己带队和管理能力二、【培训方式】互动演练，学员100参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％...
讲师：安致丞查看详情
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
客户抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？本课程从提升服务意识为出发点，...
讲师：田彩霞查看详情
《旅客抱怨与投诉处理》 课时：6H
旅客抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的差距减小，从而提升旅客满意度，提高民航服...
