客户服务课程体系
模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示【展开如下】模块：网点服务意识服务心...
讲师：李原查看详情
单元、政企客户经理营销技能提升影响政企客户营销成败的四个因素；政企客户消费心理的变化：客户大脑有固定的思维模式；客户分类应对；服务营销中的消费者行为分析；服务质量差距来源；消费者需求分类；隐性需求转化为显性需求的过程；有效的营销切入口在哪里？客户对服务营销的期望值管理；政企客户经理心态与营销工具准备；挖掘客户需求的SPIN技巧的应用；在客户面前展示电信产品的FABE技巧的应用；展示产品的九项理性诉...
讲师：李明查看详情
餐饮服务礼仪与服务技巧训练 课时：6H
餐饮服务礼仪与服务技巧训练课程综述个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中；...
讲师：唐小婉查看详情
《银行客户服务与有效沟通》课纲 课时：6H
《银行客户服务与有效沟通》主讲：邓艳课程背景银行沟通与服务为什么如此重要？也为什么如此困难？如何让沟通与服务成为银行的竞争优势？如何解开银行沟通服务的死结？如何在银行工作中与客户顺畅有效地沟通？与客户有效沟通的最重要原则是什么？最有效的沟通方法是什么？最重要的服务行为是哪一项？银行与客户的沟通服务每时每刻都在影响着银行的发展，本课程通过对最新沟通理论的系统总结并结合银行的特点，总结提炼出一套完善、...
讲师：邓艳查看详情
讲、服务认识 1.服务的重要性 2.服务需求的挑战性 3.付出要先于回报 4.服务的信念 5.认识服务 6.服务品质分析三要素 7.顾客是怎么流失的 8.不满意的服务后果 9.满意的服务价值 10.服务的关键因素 11.顾客服务的等级 第二讲、服务中看的技巧 1.实战演练如何观察客户——他在想什么 2.看的技巧——活动体验 3.如何观察顾客——活动体验 4.区分...
讲师：张健查看详情
培训大纲单元：“互联网”时代下的客户服务新体系思考1.多渠道接入2.传统与新型渠道融合在线客服与10086的融合在线客服与营业厅的融合3.建立智能与人工合作服务模式客户体验大数据多角度个性化服务4.人工与机器结合服务案例直接查询业务多种方式理解客户社会热点，智能寒暄5.服务策略客户分群策略咨询分析策略第二单元：服务可视化工具——服务蓝图全解析1.服务蓝图的概念2.服务蓝图的四个行为客户行为前台员工...
讲师：褚立欣查看详情
企业“芯”服务---内部服务意识与技巧 课时：12H
课程说明：据权威调查显示，全球卓越的品牌100在客户服务体系建设方面具有强大的自成体系的优势。这种优势也成为了其它企业竞相效仿的范本，长期竞逐业内服务标杆地位。然而，若干年之后，局面依旧，效仿者未能成就赶超之势。究其原因，纷繁复杂，然而，其中最关键的原因之一就是：企业只注重外部客户服务体系建设，而忽视了内部客户服务修炼。因员工内部服务意识不强、技巧匮乏，从而导致缺乏责任心、互相推诿、效率低下、内部...
讲师：张铁军查看详情
部分、培养积极主动的服务意识 1、服务的三个层次 2、超越期望值服——忠诚度 3、客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 1）案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 2）案例：附加值增值服务所带来的效益 4、客人满意的三个层面 1）商品2）服务3）企业形象 5、客人满意服务的5个因素 1）可靠性——态度 2）响应性——反应 3）安全性——专业 4）有形性...
讲师：张健查看详情
创造超五星级客户服务与培养客户忠诚度 课时：12H
《创造超五星级客户服务与培养客户忠诚度》课程（标准版：12课时）【课程概述】本课程采用最系统、最全面、最实用的客户服务体系全盘分析和实战演练以及对在服务中有效进行客户的关系管理，为企业创建超五星级客户服务，让客户获得高满意度的服务，同时透过客户关系管理以扩大企业的忠诚客户队伍。【课程目标】走进服务为王的时代创造高满意度客户服务品质，通过有效的客户关系管理以扩大忠诚客户队伍。【课程对象】通讯行业客服...
讲师：于丽萍查看详情
客户服务沟通艺术 课时：6H
《客户服务沟通艺术》课程大纲6课时【课程目标】通过课程，提升服务人员的沟通技巧，了解沟通的本质，从而提升客户的满意度。【课程对象】客户服务人员及中层管理者【授课方式】现场讲授、案例分析、讨论、互动分享【课程大纲】一、沟通从心开始二、沟通的根本1、沟通的基本模型2、沟通三能力3、沟通三要素4、常见九种沟通错误解析三、完美沟通1、人类行为密码图2、人际沟通四大心理热键3、完美沟通五线谱4、解读人心从倾...
讲师：于丽萍查看详情
讲、企业制胜与关键时刻一、客户真正想要的是什么？二、什么是客户的关键时刻三、企业的生命类型1.21世纪，企业核心管理技术2.微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略一、策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客二、价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么三、重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位四、持续化保...
讲师：李玉萍查看详情
课程大纲：单元：观念篇，服务也是利润源1、行业的变化与挑战Ø僧多粥少：竞争对手的无情挤压Ø水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升Ø市场的周期性变化Ø小组讨论：变化的市场环境2、服务在市场竞争中的重要作用Ø服务可以带来无限的竞争差异化Ø服务可以为厂商带来更多的利润Ø案例分析：IBM引领服务变革3、企业对服务的定位Ø我们的服务现状Ø小组讨论：一线工程服务人员的价值Ø企业的服务定位这部分的目的在于...
讲师：王晓慧查看详情
做业主最满意的物业管理服务 课时：6H
《做业主最满意的物业管理服务》课题大纲实战性物业管理培训专家汪英武一、课程背景：随着中国改革开放的不断深入，中国城市经济发展和城市化进展的得到了快速的发展，但同时也因此而导致的社会矛盾、贫富差距、社会治安等问题给物业管理的安全防范与安全管理带来巨大挑战。同时，安居乐业也是社会和老百姓生活之基础，也是物业管理服务工作之基础，安全管理工作在某种程度上也是物业管理企业的工作重中之重，也是物业管理品牌建设...
讲师：汪英武查看详情
葵花宝典—客户投诉处理秘笈 课时：6H
葵花宝典客户投诉处理秘笈课程背景：每年的3.15，通信行业都会成为众多投诉的焦点所在，一方面，通信行业跟老百姓的生活息息相关，另外一方面，随着老百姓维权意识的提高，对服务业的服务也提出了更高的要求。作为通信产品的终端零售企业，客户投诉到底给企业带来什么样的影响？每天，我们依然可以看到许多通信零售店面并没有足够的重视客户投诉或处理投诉不到位，从而给企业带来了巨大的损失。许多企业主在抱怨生意越来越难做...
讲师：郑逸凡查看详情
优质客户服务技能提升训练 课时：1H
课程大纲： 破冰：心理小游戏 每个学员1分钟自我介绍！(10分钟) 单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟） 5.客户对于你及组织的重要性 6.什么是优质客户服务 7.你的客户服务向客户传递着什么？ 8.优质客户服务与个人职业价值 9.优质客服人员的素质与心态 第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟） 4.我们在客服中有什么样的快乐？ 5.我们在客服中遇到什么问题？...
