客户服务课程体系
网点关键时刻（MOT） 课时：12H
网点关键时刻（MOT）【课程背景】随着外资银行的逐步进入，原本产品同质性就非常强的中国银行业的竞争就更加激烈了，客户在市场中越来越处于主导地位，因此如何提供优质客户服务，提高客户满意度，最终达到客户忠诚度的目标就成为每个银行关注的重心和努力的方向。如何通过优质服务在关键时刻赢得客户并使之忠诚，是银行业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的银行都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服...
讲师：陈瑜查看详情
第一章呼叫中心服务人员优质服务意识和行为 一、银行客户眼中的服务是什么？ 二、服务产品的特性和层次 三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？ 四、呼叫中心的优质服务的要素 五、案例研讨 第二章坐席人员的专业服务和沟通技巧 一、电话服务的基本特性 1、电话信息沟通的特点 2、电话语言发声的控制技巧 3、客户对电话语言的感知效果 4、电话沟通的利与弊 二、专业化的电话语音技巧 ...
讲师：高菲查看详情
九型人格在金融行业大客户营销中的应用 课时：12H
九型人格在金融行业大客户营销中的应用2天课程为你打开把握人性提高业绩之门【课程背景】作为金融领域的大客户营销，或营销管理人员，或许我们正在面临以下问题：1.什么样的接触方式，能让大客户对你产生好感，并愿意了解你的服务？2.怎样的沟通方式，能让大客户开始接受你，并开始投资？3.怎样的传播方式，能让大客户建立正确的投资理念？4.什么样的合作方式，使你和大客户建立长期合作关系？5.怎样根据大客户不同的个...
讲师：罗树忠查看详情
客户服务意识和服务技能培养训练课程目标1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展一、客服代表的服务意识建立➢主动服务的价值所在➢服务就是营销——不得不转型的服务意识...
讲师：高菲查看详情
银行网点厅堂销售与服务技巧 课时：12H
银行网点厅堂销售与服务技巧【课程背景】银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战，工作人员如何更好的履行岗位职责，如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品？只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员，才能更好地完成工作，为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题，『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。【培训对象】各银行网点大堂经...
讲师：陈瑜查看详情
老客户是金子—客户关系管理 课时：6H
老客户是金子客户关系管理课程背景：08年经济危机以来，通信零售行业遭受了巨大冲击，通信连锁企业盈利每况日下，市场加速了行业的大洗牌，客户不断流失，企业难以为继，许多通信连锁店面倒闭或者缩小经营。挨过了经济危机，竞争依然激烈。竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。经济危机让企业深刻的体会到了赢得客户就是赢得了生存。因此，如何将客户牢牢的抓在手中，是企业生存的根本，企业为此必须得建...
讲师：郑逸凡查看详情
客户经理服务营销综合技能提升 课时：6H
客户经理服务营销综合技能提升课程大纲：第一单元：银行客户经理的大客户开发工作流程及效率提升7、如何有效展开工作？1)银行客户经理高效的一天2)营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？3)营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？4)营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？5)客户服务的3A法则与情景模拟演练8、集团客户实战分析工具1)ABC分类法2)企业价值链模型3)SWOT分析...
讲师：王国玉查看详情
服营厅客户关系维护技巧 课时：6H
服营厅客户关系维护技巧课程背景：结合服营厅的定位，其主要工作职责是针对到厅客户的服务和周边存量客户的深度开发，营销代表需要掌握厅店熟客的关系维护技巧课程目标：学习客户关系维护的方法，掌握常见客户维护的技巧，形成客户的互动管理；提升营业厅和客服人员的服务意识和销售水平，在稳定现有客源的基础上通过服务拉动新的客户。课程大纲：互动：客户关系维护的前提是什么？客户满意第一讲：如何创造客户满意真诚了解客户需...
讲师：甘建荣查看详情
客户关系管理与利润最大化 课时：6H
《客户关系管理与利润最大化》（标准版：6课时）【课程概述】在当今快速发展和高度竞争的市场形式下，客户正成为一种稀缺的资源，越来越受到企业的重视。传统的狩猎型经济模式，正在向畜牧型经济模式进化。在这一进化过程中优质服务、优质产品和优质客户都是其中重要元素，孰先孰后，孰轻孰重，理论家和企业家们争论不休，但大致来说现有的理论指导性不够而实操性又不强。【课程对象】销售管理人员，客户管理人员。【课程目标】使...
讲师：于丽萍查看详情
一、理解客户服务1.讨论发言:你们认为的客户服务是什么？你们认为客户服务面临什么挑战？2.客户服务的内涵3.客户服务的核心要点4.客户服务人员的职业要求1)服务质量2)服务标准3)基本素质职业形象品格素质专业知识二、企业客户服务的短板寻找1.分组讨论：根据客户服务的内涵和概念，每组讨论服务中的问题点，讨论后写在纸上2.分组作业：给出短板可能的原因：使用鱼骨图或问题分析法3.分组作业：给我可能的解决...
讲师：唐丹阳查看详情
创造卓越服务十项修炼 课时：12H
创造卓越服务十项修炼（标准课时：12小时）【课程目标】通过课程，提升客服人员对服务的认识、提升客户沟通技巧，并通过学习专业的服务礼仪，以提高客户的满意度，创造超越期望的卓越服务。【课程对象】企业内部客服人员【授课方式】现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享【课程大纲】一、以服务为王的经济时代1、以服务为王的经济时代2、服务品质决定企业生命3、服务面临的挑战4、创造卓越服务案例：因服务而重生@二、人...
讲师：于丽萍查看详情
讲、企业制胜与关键时刻1.客户真正想要的是什么？2.什么是客户的关键时刻3.企业的生命类型n21世纪，企业核心管理技术n微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子视频案例：服务中的关键时刻第二讲、微利时代，客户六大服务策略(一)策略前提：认识客户价值需求故事：黑猫请客(二)价值定位:从通用转向便利定位新闻：便利店店除了买东西还能干什么(三)重点：从标准型转向个性化服务案例：卡尔登酒店的个性化定位(四)持续...
讲师：李玉萍查看详情
一、客服人员如何建立积极心态 1、观念的改变 2、心态的改变 3、心态如何影响人的行为 4、消极心态对人的影响 5、如何建立积极心态 二、客服人员如何建立服务意识 2、为什么要有服务意识 小游戏：立鸡蛋 3、优质客户服务在企业中的重要性 4、客户是怎样失去的 5、优质客户服务的关键因素 6、如何追求卓越服务 三、客服人员该怎样对待工作 1、你在为谁打工 2、赢利来...
讲师：陈安之查看详情
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练 课时：12H
五星级酒店VIP客户服务礼仪训练讲师：熊雨婷【课程背景】课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，通过两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。角色篇/服务意识我们是谁？什么是服务？职业尊严与职业生命接受与承担参与社会...
