投诉处理课程体系
培训大纲：一、优质服务从好心态开始1、为什么要有优质的服务？2、服务中常见的心理障碍3、调整心态，重新自我定位4、培养优质服务的八颗心l课堂互动：热线服务心态调整互动练习二、热线服务的沟通技巧1、热线服务沟通的要点2、塑造亲和的语音形象1)亲和语音的特征2)亲和语音的八大原则3)塑造亲和力语音的练习方法l口操练习l咬字练习l语速练习l语调练习l语气练习l节奏练习3、规范的热线服务用语1)热线服务用...
讲师：劳慧明查看详情
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
《客户抱怨与投诉处理》一天一、客户满意理论1.服务是银行要卖出的产品2.服务的特征3.服务缺失的三大根源4.何为客户满意度二、客户投诉理念1.什么是客户投诉2.讨论：客户为什么投诉？3.抱怨与信赖4.客户投诉的价值5.投诉处理的基本原则积极主动性原则客观公正性原则专业性原则效率性原则合规谨慎性原则三、投诉处理步骤及技巧1.客户类型2.观察四步骤寻找线索确认解释解释线索利用线索3.平息客户不满的步骤...
讲师：孙岚查看详情
课程大纲单元：认识服务与投诉1、服务的核心理念ü提前一步的预防性管理ü投诉是服务的失误2、抱怨、投诉产生的真实瞬间ü客户的认知更有影响力ü给客户解释是投诉升级的常见原因3、投诉的根本原因及分类第二单元：客户投诉心理分析1、投诉客户时间要的是什么2、心理分析：投诉客户的情绪怎么来的3、客户投诉的期望4、客户要什么，不要什么5、投诉客户的四种类型及应对策略第三单元：投诉处理的步骤及技巧1、双赢的心态的...
讲师：褚立欣查看详情
篇投诉处理人员的自我管理自我管理——积极的职业化心态心态决定发展正视自我、解析自我自我心态调整积极心态建立成就感、压力感、挫折感的管理自我管理——正确工作认知与管理了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情使你的工作系统化工作计划的制定与执行工作目标的执行与修正自我提升，胜任工作自我管理——职业规划发展职业理念和潜能开发公司的发展与职业发展职业生涯快速进步的秘诀提升自我成就欲望努力工作，创造自己想要...
讲师：舒冰冰查看详情
银行类_服务礼仪与客户投诉处理技巧 课时：6H
银行员工有效沟通与客户投诉处理课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；3、服务...
讲师：王月华查看详情
单元：怎样认识投诉1、投诉是什么？投诉是不满意的行为表现投诉避免了更过激的行为投诉是“不打不相识”的机会投诉是从业人员的锻炼机会2、业主为什么会投诉？期望——体验——感受——心理——行为业主对物业公司有哪些期望？业主体验的管理与改善第二单元：投诉处理的原则与步骤1、投诉处理原则正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化案例：偶然投诉中看必然2、投诉处理步骤心理建设、接待受理、...
讲师：周青查看详情
沟通系列--非暴力投诉处理管控 课时：12H
课程名称：《沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户期望值管理，有效...
讲师：王维玲查看详情
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》 课时：12H
《银行网点优质服务标准与客户投诉处理》【课程背景】在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：服务代表缺乏良好的服务意识和观念;服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作;服务代...
讲师：王浩全查看详情
王雨霏《消费者权益保护及投诉处理》 课时：12H
课程名称：《消费者权益保护及投诉处理》主讲：王雨霏老师6-12课时【授课方式】：激情演讲+案例讲解+情景模拟+小组PK【课程大纲】：一、银行服务解读服务的意义1.现阶段，银行面临的三大挑战背景：互联网金融对传统银行的冲击案例：某地方性银行是如何将其他银行甩在身后？2.银行如何做“服务”1）创新案例：某行小小银行家活动2）细节二、消费者权益保护（一）消费者权益保护概念1、消费者权益保护概念（广义狭义...
讲师：王雨霏查看详情
“诉战速决”客户的投诉处理培训课程|模块|内容|教学方式||开训仪式|1．领导开训讲话||||2．破冰活动||||3．团队组建|||第一部分|1．投诉是金|【案例】：投诉者变督导者|||2.客户投诉渠道|【小组研讨】：零投诉可能吗？||认识投诉|3．1-10-100投诉公式|【学员分享】：投诉痛并快乐！|||4．客户为什么不投诉？||||（1）不相信（2）不愿意||||（3）不知道（4）怕麻烦||...
讲师：钱秋萍查看详情
一、关于投诉1.什么叫投诉（投诉与咨询的区别）2.投诉的实质3.投诉产生的原因二、正确认识客户投诉1.社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响2.客户投诉的动机与原因分析3.正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义三、投诉处理流程1.客户投诉的响应1.1投诉问题分析2.客户投诉的处理2.1投诉事件或被投诉人的调查2.2投诉责任的认定2.3投诉处理方案的商讨3.处理方案回复（投诉四个步骤：P...
讲师：陈知一查看详情
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、高效沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、沟通技巧训...
讲师：韦骏宇查看详情
《让投诉归零——客户投诉处理技巧》 课时：12H
让投诉归零——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户...
讲师：高瑾查看详情
《转危为机---厅堂服务补救及投诉处理中的无痕营销》 课时：12H
转危为机---厅堂服务补救与投诉处理中的无痕营销课时设计：2天为什么学习本课程：在网点的培训和辅导中，很多情况下，客户的表现首先是认知上的偏差导致需求没有满足，然后是不满的诉求或表达，又因为不受重视或者没有妥善处理或处理结果不满意，而让矛盾升级为投诉，如果能够的有很多的方法和工具补救失误或者化解不满，投诉便不会发生或减少发生，同时还可以转化为营销机会，无痕处理，巧妙营销，以更好的满足客户。谁应该学...
