投诉处理课程体系
一银行挑战与柜员角色1、银行服务面临的挑战2、国内银行的发展现状3、认识银行客户4、银行客户分类5、客户的价值分析二、柜员相关销售的知识1、银行销售要解决的问题2、销售的流程、步骤3、柜面销售的基本功4、柜面销售的具体步骤三、服务中的几类客户识别方法1、识别潜在客户2、识别有价值的客户3、识别客户的需求四、柜面营销人员的五项修炼1、看的技巧—观察客户2、听的技巧—拉近与客户的关系3、说的技巧—客户...
讲师：宋艺文查看详情
《关注客户服务与投诉处理》课程大纲 课时：6H
关注客户服务与投诉处理讲师：张铸久课程纲要【课程名称】《关注客户服务与投诉处理》【课程背景】企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位的。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，并帮助客户更好的使用我们提供的方案。体现了“良好的服务形象，良好的客户关系”的核心服务理念。即使客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品（服...
讲师：张铸久查看详情
课程大纲篇：话务员阳光心态及压力缓解阳光心态塑造—重新框架服务至上的服务心态服务心态的有效构筑成就你的积极阳光案例：遇到市民谩骂、发泄、无理取闹如何调整心态不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响现代人的压力现状心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实放松肌...
讲师：舒冰冰查看详情
《银行客户异议处理与投诉处理技巧》 课时：6H
银行客户异议与投诉处理技巧课程背景：作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买”——结果...
讲师：倪莉查看详情
客户投诉处理技巧 课时：12H
《客户投诉处理技巧》（标准课时：12小时）【课程对象】客服人员、营业厅以及呼叫中心人员【课程目标】通过分析客户投诉的价值以及圆满解决客户投诉对企业的价值，让客服人员重视投诉处理的重要性；通过技巧的学习，让参训者掌握圆满处理客户投诉的方法，以提高工作绩效。【授课方式】讲授、现场示范、案例研讨、演练等多种授课方式。【课程大纲】第一部分客户投诉分析一、客户投诉的价值1.客户投诉的三大定律2.投诉客户的价...
讲师：于丽萍查看详情
案例引入课程讲 沟通的艺术一、沟通的内涵1、沟通的定义2、沟通的种类3、沟通的影响因素二、沟通的特性1、双向性2、对象性3、地域性（掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点）三、沟通的形式1、口头语言的运用技巧及优劣势分析2、非语言的运用技巧及优劣势分析情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。四、有效沟通的基本环节1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟...
讲师：李兵查看详情
《银行柜面服务礼仪与投诉处理》1天 课时：6H
银行柜面服务礼仪与投诉处理课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的服务礼仪形象，职业意识，服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象：■个人礼仪形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；■对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争...
讲师：孙素丹查看详情
《转危为机——客户投诉处理技巧实战解析》 课时：12H
“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析课程背景：在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度，避免舆情风险。但是要做到这些，...
讲师：郭宣婷查看详情
《银行厅堂服务与投诉处理技巧》 课时：12H
银行厅堂服务与投诉处理技巧课程背景：银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投...
讲师：李桂仙查看详情
课程大纲单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.卓越积极心态的重要性4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移第二单元：优质电话服务的标准1.优质电话服务有哪些标准2.分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方...
讲师：褚立欣查看详情
客户关系处理与投诉处理技巧 课时：6H
客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不...
讲师：翁士增查看详情
大堂经理系列-大堂经理现场投诉处理技巧 课时：12H
课程名称：《大堂经理现场投诉处理技巧》主讲：王维玲老师6-12课时课程对象：■大堂经理课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提...
讲师：王维玲查看详情
DISC系列——基于DISC投诉处理 课时：12H
课程名称：《DISC系列——基于DISC的投诉处理》课程主讲：王维玲课程对象：■投诉处理主管／管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；■立足客户期望...
讲师：王维玲查看详情
一、如何打造高品质客户服务 2、什么是高品质服务 3、高品质服务的特点 4、如何高品质处理客户问题 5、高品质客户服务怎样推动与执行 6、高品质客户服务过程控制的3个关键点 7、服务影像：什么是高品质服务 二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通 1、不了解客户心理就没有真正的沟通 2、沟通就是对客户的感性激发 3、与客户达成共识的决定性因素 4、客户做决策心路历程 ...
讲师：宋金华查看详情
《以服为先 体验为王—客户服务与投诉处理技能提升》 课时：12H
以服为先投诉拦截客户服务与投诉处理技能提升课程背景：客服人员不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的接触通道，随着移动互联网对生活的改变，信息扩散渠道增多，速度加快，消费者选择面变广；同时随着消费者消费期望值的增高，过往粗狂式的服务技能显然难以跟上时代发展的脚步；同时随着国家战略“供给侧改革”深化落地，服务、体验、变成当代各行各业的重要讨论议题，对于通信运营商而言，如何服务、...
