投诉处理课程体系
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润...
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转怒为喜---客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢...
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《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》 课时：18H
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》【授课时长】浓缩版3天【课程收益】1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用【授课对象】一线客服人员，投诉主管等。【课程大纲】（领导开...
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；案例分析：电力营业厅：用户为何不满意？章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：...
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头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及...
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转怒为喜—客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态...
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《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》 课时：24H
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】营业厅、客服、公关人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求...
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《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片...
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章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练： 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 录像观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、沟通技巧训练： （一）、影响沟通效果的因素 1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 声音训练、肢体语言训练； 态度训练 提高信心能力训练...
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【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不...
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（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练：凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、...
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章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要求4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高5、已给造成客户损失三、客户抱怨投诉的心理分析1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理四、客户核心深层需求1...
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导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利...
