投诉处理课程体系
投标人出手制胜技巧与异议投诉处理破解中标困局训练营|日期|时间|内容||上午|09：00-12：00|投标人如何出手必胜、提高中标概率||||标前：找线索紧跟进，分析项目性质（上）||下午|13：30-17：30|投标人如何出手必胜、提高中标概率||||标前：找线索紧跟进，分析项目性质（下）||上午|09：00-12：00|投标人如何出手必胜、提高中标概率||||1.标中：编好相关文件，排除风险隐...
讲师：马海顺查看详情
以礼待人 语暖人心《服务沟通礼仪与投诉处理》 课时：6H
以礼待人语暖人心《服务沟通与投诉处理技巧》培训方案主讲人：朱美林▋课程背景：未来的商业，是服务业的未来。终端为王的时代，服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？2.我们的工作对于企业整体发展究...
讲师：朱美林查看详情
（个贷业务投诉处理务实技巧） 课时：6H
课程大纲时间：1天讲师：胡元未课程内容：课程一：个贷业务客户分析个贷业务定义及外延个贷客户特征个贷客户业务需求课程二：客户投诉原因政策理解服务态度业务流程三、操作不畅费率不清额度不满…..（案例分析）课程三：客户投诉心理分析客观心理1、不清楚2、不了解3、不熟练主观心理不平衡不平和不满意有委屈……课题四：客户投诉解决“五步法”一、解决流程仔细倾听2、找出问题3、分析原因4、解决方案5、跟踪反馈二、...
讲师：胡元未查看详情
《电网员工服务与投诉处理》2天 课时：12H
刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》目录第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时）2一、客户服务理念分析2二、客户满意概念分析3第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时）3一、供电所服务满意度的八项指标分析3二、运维抢修人员服务满意度关键点分析3三、报装人员的服务满意度：3四、营业查询收费岗3五、案例分析《邱班长的催费经》3第三部分：用电客户的沟通与维护（3小时）3一、有效沟通要素与心...
讲师：刘雪峰查看详情
讲公关危机认知1、企业认知l危机的突发性l危机的影响性l危机的社会性2、社会认知l危机与个人l危机与政府l危机与社区第二讲、危机处理通用原则与手段1、通用原则l文化原则l道德原则l法律原则l共赢原则2、通用手段l群体代表质询法l群体会议法l第三方协调法第三讲、投诉预防1、投诉的根源l服务根源l营销根源l业务根源l管理根源2、投诉预防管理l新时期服务的三级标准构建l转型期营销的三类标准评价l服务常见...
讲师：谢嘉凌查看详情
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范...
讲师：陈毓慧查看详情
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》-----通信服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、...
讲师：陈毓慧查看详情
银行营业网点服务与投诉处理 课时：12H
银行营业网点服务及营销提升课程背景：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质...
讲师：王雪查看详情
《升级投诉处理与服务补救技巧》 课时：24H
《升级投诉处理与服务补救技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、快速分析投诉产生的真实原因二、快速确认投诉者的真...
讲师：陈毓慧查看详情
《电网供电所投诉处理与预防》1天 课时：6H
刘雪峰《变诉为金：电网投诉处理与预防》目录第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）1第二部分：按部就班，处理投诉（3.5小时）2第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）2【课程说明】随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。要学如何处理投诉，但更要学如何避免投诉才是关键...
讲师：刘雪峰查看详情
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表前言、营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满...
讲师：陈毓慧查看详情
转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指...
讲师：陈毓慧查看详情
银行行业《转怒为喜——客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销与服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢...
讲师：陈毓慧查看详情
转怒为喜--客户抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练； 1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理3、导入银行处理客户抱怨投诉的重要性章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指...
讲师：陈毓慧查看详情
电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧 课时：3H
【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。引言案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模...
