投诉处理课程体系
如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧 课时：18H
如何辅导经销商服务意识与投诉处理技巧课程对象：区域经理、区域专员主讲老师：马诚骏授课时间：3天授课模式：导师讲解、大量案例分析，双向沟通、疑难解答、针对性讲解、参与式研讨。课程大纲：第一章节：区域管理人员的角色认知1、如何理解区域管理人员的角色2、承上启下的协调员与衔接者3、主机厂文化与策略的承载着4、树立形象避免影响经销商对品牌的认知（案例分析）5、数据的汇总与收集者第二章节：汽车售后服务的发展...
讲师：马诚骏查看详情
【课程内容】模块一商业银行现场的服务管理【1】客户的管理【2】客户关系管理【3】银行网点主管的目标与计划管理【4】目标管理的异议【5】工作目标的三种类型【6】目标设定的原则【7】营业厅目标和个人目标的制定方法【8】目标体系【9】计划制定的技巧【10】确保计划顺利推动的要点【11】银行网点主管的的现场团队管理【12】组建团队的技巧【13】高效团队的构成要素【14】理解不同个性的人【15】冲突的处理【...
讲师：金迎查看详情
章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手，为企业创造...
讲师：孙辛查看详情
《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程背景在现代社会中，一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，是否懂得和运用现代服务接待中的意识能动性，不仅反映员工自身的执行力和素质，而且折射员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的意识驱动可以更好地帮助企业和员工赢得机会，真诚、自律和适度是不变的法则。随着银行金融行业的发展，人们对金融服务的要求日益提高和精细化，员工服务质量的好坏直接影...
讲师：祝文婷查看详情
【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导章、客户满意度测评一、客户满意度的含义(一)客户满意度的含义(二)客户满意度的作用(三)客户满意度测评流程二、客户满意度的设定对象与项目计划(一)定义(二)对象(三)项目计划三、客户满意度测评的准备及探索性研究(一)准确的测评(二)客户视角(...
讲师：金迎查看详情
《转怒为喜——客户投诉处理技巧》 课时：6H
转怒为喜的客户投诉处理技巧课程背景：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，大多数企业都面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小部分比例。追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的原因基础上，首...
讲师：孙菡查看详情
单元：营业厅现场管理工作认知营业厅的市场竞争环境1、营业厅管理面临的压力和困难2、客户对于服务期望值不断提升3、市场竞争所带来的挑战与机遇4、营业厅核心功能的定位与发展客户对于营业厅的期望1、客户对于服务的期望2、客户对于产品的期望3、客户自身个性化需求营业厅的管理能力要求1、现场管理能力2、服务亲和能力3、业务受理能力4、主动营销能力营业厅经理的角色认知1、服务的提供者2、员工的督导者3、管理的...
讲师：金迎查看详情
银行柜员标准化服务流程与投诉处理-2天 课时：12H
《银行柜员标准化服务流程与投诉处理》大纲课程背景随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但...
讲师：李春媚查看详情
《客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧》课程大纲 课时：12H
《电力：客户满意度测评与抱怨投诉处理技巧训练》【课程对象】供电所长、营业主任、95598部门经理、营业班组长等【课程时间】2天(6课时/天)【课程形式】课程讲授+案例解析+经验分享+视频教学+分组研讨+点评【课程内容】头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导 第一章、客户满意度测评一、客户满意...
讲师：金迎查看详情
2正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复2零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的客...
讲师：金迎查看详情
《银行厅堂营销与客户投诉处理技巧》（1天版） 课时：6H
《银行厅堂营销与客户投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】1.通过本课程的学习，使学员掌握柜面营销的方法，提升柜面人员营销技能，更好的完成销售任务；2.通过本门课程的学习，帮助大堂经理在厅堂里快速识别客户，给客户带来优质体验的同时顺势开展厅堂阵地联动营销；3.通过本课程学习，使得各岗位之间建立有效联系和衔接，提升厅堂营销效率。4.通过多种营销方式的展开，提升网点营销业绩。5.帮助学员树立以客户为中心的...
讲师：金迎查看详情
《银行厅堂服务规范与投诉处理》-1-2天 课时：12H
银行厅堂服务规范与投诉处理课程收益当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。应诉有道：通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。化解危机：通过引导式客户投诉处理情境模拟实战，学...
讲师：胡爽姿查看详情
【课程大纲】章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的技巧一、提升个人沟通能力1、...
讲师：孙辛查看详情
《服务意识与投诉处理6654》-1天 课时：6H
服务意识与投诉处理6654——培训课纲——一、课程背景顾客一次不愉快的经历，可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。很多行业经过了比实力，拼品牌。新一轮的竞争渐渐地转变为由硬件的竞争升级到软件的竞争。因此，从消费者的立场看，关键就是服务好不好。流程专不专业。企业越强大，企业内部服务部门管理越规范，这是时代进步、企业进步的重要表现。好的服务就是一种能力的表现。展现出企业的眼光和魄力。这是一个“服务...
