投诉处理课程体系
客户投诉处理技巧 课时：12H
客户投诉处理技巧【培训对象】客服人员、市场人员及相关职能岗位【培训目标】1.正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值2.挖掘客户投诉心理及其动机，顺势而为3.掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点4.学会自我舒缓压力及情绪自我控制5.通过客户投诉巧妙应对及处理，树立和提升品牌形象6.帮助企业化“危“为“机”，创造更多的销售机会【培训时间】2天，12课时【培训大纲】破冰游戏：分组：队长、队名、口...
讲师：张瑞霞查看详情
呼叫中心客户投诉处理实战 课时：12H
《呼叫中心客户投诉处理实战》【培训讲师】胡爽姿【培训时间】2天【培训对象】呼叫中心人员【培训形式】引导式培训授课模式，通过知识点分享、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动等方式【培训目标】1、通过培训，全面提升员工服务意识、从业务到服务，制度+温度的客户体验。2、通过对服务情商的培养，从人性出发、直击问题本质，提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。3、通过引导式客户投诉处理情境模拟实战闯关，学员层...
讲师：胡爽姿查看详情
客户投诉处理与客户关系维护 课时：12H
客户投诉处理与客户关系维护【课程背景】三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉...
讲师：曹恒山查看详情
互联网自媒体投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶（2017全新升级版）•培训师：周力之•课时：2天课程收益：•随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施，客户维权、客户投诉处理需要因时而变，如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单，这是企业打造核心竞争力的重要契机，也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。•互联网、自媒体时代，客户抱怨、投诉的负面传播...
讲师：周力之查看详情
【课程内容】【案例】从一个故事开始课程的分享一、正确认识客户投诉1．客户投诉的心理分析2．客户投诉的原因3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：二、客户投诉的处理技巧1．客服人员应对客户投诉的基本立场【例1】客户服务流程图2．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！3．处理客户投诉的6项技巧4．客户投诉的现场管理技巧（1）接待投诉客户的要领（...
讲师：涂山青查看详情
第1讲：互联网时代客户投诉管理、处理的新思维1.1互联网时代客户投诉处理的“因时而变”Ø弱势强势角色换Ø投诉渠道万万千Ø负面效应很难管Ø舆情监控不能断1.2互联网时代投诉处理标准的升级要点Ø投诉处理从粗放到精细、从精细到精益Ø投诉处理的“道法术器”和“战略解码”相结合1.3多元视角的3.15Ø对客户、对企业、对媒体、对政府、对社会Ø微博、微信、微视频曝光对企业声誉影响案例1.4客户投诉问题隔离及行...
讲师：周力之查看详情
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的...
讲师：李锋查看详情
一、关于投诉1、什么叫投诉2、投诉的实质3、投诉产生的三大原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值意义3、28原理4、辩证的看待投诉5、投诉处理与客户满意度三、投诉处理技巧1、投诉处理的原则2、投诉处理的心理准备3、受理投诉的三大要点4、投诉的改进5、客户投诉处理的十一点6、平息客户不满的六个步骤四、投诉处理人的心理调节1、投诉处理人的心理调节...
讲师：江涛查看详情
营业厅投诉处理技巧 课时：12H
营业厅投诉处理技巧课程对象■营业厅主管及投诉处理人员。课程目标■建立以客为尊的优质服务导向精神■强化员工对顾客异议处理的心态与正确观念■分析不同类型的顾客，掌握应对投诉的策略与技巧■提升员工有效异议处理的能力,从而提高客户满意度课程时长2天课程大纲1.顾客服务与顾客满意➢服务的困境➢顾客满意的服务➢服务的价值二、顾客投诉分析➢掌握客户不同类型的特征➢快速掌握客户投诉的需求➢分析“人”：顾客投诉的不...
讲师：江涛查看详情
《客户服务与投诉处理》 课时：6H
《客户服务与投诉处理》韩梓一【课程背景】随着市场经济的逐步发展，我国企业的竞争也愈发激烈。企业也不再只关注产品的生产和销售，而是更加关注于服务。因为优质的客户服务能给企业的产品带来更多的增值空间，也曾强了品牌影响力。尤其是近几年，产品同质化越来越严重的今天，如何服务好客户，使客户成为企业的“忠诚客户”更加重要。【课程收益】•提升员工的客户服务意识•懂得服务过程中礼仪的重要性•掌握服务过程中的沟通修...
讲师：韩梓一查看详情
一、客户投诉的原因1、服务决定成败1）商品营销与服务营销2）顾客和客户的区别3）服务的特性演练：思维转换的力量——做做看2、为什么大多数客户不抱怨？1）大多数客户并不投诉2）客户投诉的目的3）客户投诉的好处3、服务感受矩阵4、客户服务的发展趋势1）优质服务的发展2）顾客满意度指数模型演练：客户投诉的原因二、客户投诉处理的前提与策略1、客户投诉处理时的心态1）我是我的选择2）如何面对刁难的客户3）如...
讲师：王哲光查看详情
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲卓越的客户服务人员沟通技巧一、影响沟通效...
讲师：江猛查看详情
《客户抱怨解析与投诉处理提升实训》【课程收益】1.通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。2.将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。3.提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。4.掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。【课程对象】直服人员、客服主管【课程大纲】第一章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意...
讲师：孙辛查看详情
章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3）无理要求的客户（4）情绪激动的客户（5）集体投诉的...
讲师：李锋查看详情
《银行现场服务管理与投诉处理技巧》 课时：12H
《银行现场服务管理与投诉处理》【培训目标】•提高商业银行的服务质量管理•让培训学员学会对服务中暴露出的问题正确的分析与解决•提升客户投诉管理人员投诉处理技巧；降低客户投诉率•让学员练习掌握商业银行服务礼仪，更加规范优质的服务客户【培训对象】银行服务管理人员【培训方式】现场授课+案例分享+分组讨论+学员示范【培训讲师】金迎【培训时间】2天(6课时/天)【课程内容】模块一商业银行现场的服务管理1.客户...
