投诉处理课程体系
客户心理分析与客服投诉处理技巧 课时：12H
客户心理分析与投诉处理技巧主讲：金玉成课程背景：在体验经济时代，客户更在意购买与服务过程中的感受，如果在过程中客户出现不满与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有7...
讲师：金玉成查看详情
章：客户投诉心理分析一、客户的三种需求【1】业务咨询办理【2】倾诉发泄【3】尊重认同二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）对产品和服务项目本身不满（二）客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）客户自己的原因三、客户抱怨产生的过程【1】潜在不满【2】即将转化为抱怨【3】潜在投诉【4】投诉四、客户抱怨投诉的三种心理【1】求发泄的心理【2】求尊重的心理【3】求补偿的心理五、客户抱怨投诉的目的与动机【1...
讲师：金迎查看详情
《客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：6H
客户服务与投诉处理能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户...
讲师：张扬查看详情
B2B大客户投诉处理能力提升训练营 课时：12H
B2B大客户投诉处理能力提升训练营【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供...
讲师：曹恒山查看详情
优质服务礼仪及投诉处理技巧-窗口接待 课时：6H
《优质服务礼仪及投诉处理技巧》主讲：祝文婷课程概述在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的岗位上被要求遵守各不相同的礼仪规...
讲师：祝文婷查看详情
《客户投诉处理与应对技巧提升》一、问题分析通过过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：←当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；←当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；←当客户就细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；←当客户产生较明显的投诉情绪的时候...
讲师：杜荣轩查看详情
【服务礼仪营销能力投诉处理能力提升】 课时：18H
电信话务员视频服务礼仪与营销投诉处理培训主讲：潘海丹随着5G时代到来，疫情蔓延催化全球化和远程工作的需要，视频客服成为一个必要的工具。从电话客服到视频客服，视频客服可以为伟大的想法提供催化剂，扩大你的影响范围，并帮助你实现特定的目标。尽管视频客服很受欢迎，但我们仍然看到公司和个人在视频客服上犯了重大错误。这导致了很多时间的浪费、挫折……在某些情况下，话务员电话礼仪与投诉处理培训是说虽然电话的使用已...
讲师：潘海丹查看详情
《客户体验与投诉处理“7643”》课纲 课时：6H
服务效能提升客户体验与投诉处理“7643”【课程背景】：随着经济的发展和市场的开放，完全倚靠产品在市场上立足的年代已经过去，聪明的企业都把目光转向了客户服务。最容易与顾客发生冲突的环节，也就是企业在顾客心中地位的最重要环节，正是客户投诉的处理环节。同时客户的要求不断增加，维权意识不断增强，客户的头绪原因也趋于多样性，掌握客户投诉应对的技巧和方法，可提升企业整体投诉处理满意度。【课程对象】：企业管理...
讲师：张慧莲查看详情
《客户沟通与投诉处理》 课时：6H
客户沟通与投诉处理本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。【课程主题】：职场高效沟通与情商管理【培训时间】：1天，每天6小...
讲师：张敏查看详情
《关于投诉处理与沟通技能提升培训》课纲 课时：3H
《投诉处理与沟通技能提升培训》——识人识己对症下药培训背景：打破沟通壁垒，实现无障碍沟通，尤其是服务型企业降低客户投诉，赢得客户口碑，是每个企业或组织的美好的愿望。影响沟通的首要因素当然是：企业的文化（文化是否鼓励员工站在高于部门的利益的基础上，考虑公司全局的利益，从而乐于配合）；其次是：组织的业务流程（流程是否科学合理）。这两个方面也是任何公司着力完善的方面。如果前面两个方面相对完善，是否就能实...
讲师：李培英查看详情
【课程大纲】章：降低投诉的根本途径——强化工作服务意识一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁？2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情5、大显身手...
讲师：孙辛查看详情
客户服务与投诉处理能力提升 课时：6H
客户服务与投诉处理能力提升课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡...
讲师：石华彬查看详情
章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析一、客户对购买产品的不满意二、客户对所提供的服务不满意三、客户投诉的其他原因第二章：客户投诉的不同心理及应对一、客户的不同需求与投诉动机二、客户投诉的心理及应对1、求补偿心理及应对2、求尊重心理及应对3、求宣泄心理及应对4、求认同心理及应对5、报复心理6、求解决问题的心理7、好表现、获得承认的心理第三章：客户投诉处理的技巧一、提升个人沟通能力1、处理投诉的沟...
讲师：孙辛查看详情
客户抱怨解析与投诉处理提升训练-孙辛 课时：12H
《客户抱怨解析与投诉处理提升实训》【课程背景】：世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。此课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而...
