投诉处理课程体系
《银行业引导式客户抱怨投诉处理实战》1天 课时：6H
引导式客户抱怨投诉处理实战【课程背景】党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消...
讲师：胡爽姿查看详情
《客户投诉处理技巧》 课时：6H
《客户投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】●掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；●掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；●面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；●掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；●掌握与客户沟通的技巧，变投诉为营销机会【课程特色】1.原景重现：分享多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉...
讲师：金迎查看详情
《投诉心理分析与投诉处理技巧提升》 【课程背景】进入21世纪以来，我囯的房地产业形势发生了很大的变化，在国家宏观调控和拉动内需的大背景下，房地产业法规逐步完善，已走向规范化、健康和稳定的发展之路，房地产也成为大众化的投资工具。2005年以来，国家出台一系列严厉的房地产新政，限制和打压房地产行业，房地产消费受到抑制，以及房地产品牌建设日趋重要的背景下，房地产企业的客户服务与客户资源在市场竞争中的地位...
讲师：李培英查看详情
《引导式客户抱怨投诉处理实战》1天 课时：6H
引导式客户抱怨投诉处理实战【课程背景】客户投诉处理是对企业服务失误或企业产品及系统缺陷的补救，是对企业品牌声誉危机的预防，更是对潜在流失客户的挽留。在飞速发展且竞争十分激烈的特殊时期，客户投诉工单越来越多，大量卷入各类服务管理干部的精力与时间，甚至需要企业高层管理部门亲自参与处理，压降投诉量成为企业服务工作的重中之重。【主讲老师】胡爽姿【培训时间】1天【培训对象】现代服务行业从业人士【培训形式】引...
讲师：胡爽姿查看详情
转型期网点优质服务与投诉处理 课时：12H
《转型期网点优质服务与投诉处理》【课程目标】塑造网点全员良好的转型心态，转换职场思维，调整工作状态；提升全员优质服务形象及服务意识，提高网点全员客户问题处理能力；提升客户情绪管理、客户心理分析能力，灵活应对厅堂管理问题；让学员理解并认同转型对个人成长的价值，更快接受银行的转型要求；提升网点转型期间服务与营销一体化意识，让客户管理实现三效。【课程对象】网点全员【课程时长】2天【授课讲师】邓赟【课程特...
讲师：邓赟查看详情
《银行消保服务与投诉处理》1天 课时：6H
银行消保服务与客户投诉处理课程背景党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者...
讲师：胡爽姿查看详情
《供电企业客户投诉处理技巧》 课时：6H
《供电企业客户投诉处理技巧》课程大纲【课程对象】催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等【课程时间】1天/6课时【课程收益】充分认识有效的处理客户投诉对企业的重要性；了解客户投诉动机，分析客户投诉心理，掌握处理客户投诉的方法与技巧；通过正确处理客户投诉，提升公司正面形象，增强客户的信赖感。【授课方式】理论讲解、案例分析、趣味游戏、分组讨论、角色扮演、心理测验【培训内容】模块一：知己知彼全面了解...
讲师：金迎查看详情
银行网点客户投诉处理应对技巧 课时：6H
《银行网点客户投诉处理应对技巧》【课程背景】信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练...
讲师：孙辛查看详情
《医患关系投诉处理技巧》课纲 课时：12H
《医患关系处理投诉技巧》【课程目标】 树立危机公关意识，明确快速处理投诉对医院重要意义； 在业务技能提升和领悟人性沟通特征的奥秘基础上，灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项； 提供有效处理投诉的具体流程方法，细化投诉处理中的各个环节，在各种投诉处理时做到游刃有余 成为患者情绪拆弹专家，又好又快化解医患关系投诉；化解干戈，化解一次投诉，建立一份友谊； 学会自我控制压力、调...
讲师：李培英查看详情
《保险消费者权益保护和客户投诉处理培训》 课时：6H
《保险消费者权益保护和客户投诉处理培训》课程大纲【课程背景】保险消费者权益保护，是保险业贯彻“以人民为中心”理念的重要窗口，也是保险机构防范风险、实现可持续发展的第一道屏障。近年来，银保监会持续保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势，“重拳”整治侵害消费者权益乱象。同时，不断加强保险消费者权益保护制度机制建设，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设，明确要求保险机构在公...
讲师：金迎查看详情
动心服务、赢心沟通客服中心服务意识与投诉沟通处理技巧【课程背景】每天都在质检，管理层也盯得紧，但客户满意度总是提不上来，员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意。员工也想做好，但心有余而力不足。员工流动性大，管理越来越难。【课程收益】1、让客服人员意识到服务的重要性，树立服务意识，从心里真正重视客户、关注客户、积极服务客户。2、掌握客户服务中的语言技巧，运用专业语音语调、同理心沟通方式...
讲师：胡爽姿查看详情
《保险业客户投诉处理技能提升培训》 课时：3H
《保险业客户投诉处理技能提升培训》课程大纲【课程背景】保险消费者权益保护，是保险业贯彻“以人民为中心”理念的重要窗口，也是保险机构防范风险、实现可持续发展的第一道屏障。近年来，银保监会持续保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势，“重拳”整治侵害消费者权益乱象。同时，不断加强保险消费者权益保护制度机制建设，启动保险服务标准化，完善投诉考评，深化保险纠纷多元化解机制建设，明确要求保险机构在公司治理...
讲师：金迎查看详情
《厅堂服务与客户投诉处理》 课时：6H
《银行厅堂服务融合》课程大纲【课程收益】了解银行网点转型后各个岗位服务营销配合的重要性。提升厅堂人员的服务认知，加强各个岗位的联动服务能力。通过培训提升厅堂人员的服务意识，减少客户的投诉。通过培训，提升厅堂人员客户投诉处理的能力。通过大量案例视频分析与讨论，使得学员在学习中融会贯通，领悟要点。【培训对象】大堂经理、柜员等厅堂人员【培训时间】1天/6课时【授课形式】讲授、视频教学、案例分析、情景模拟...
讲师：金迎查看详情
《电力优质服务与客户投诉处理技巧》（2天版） 课时：12H
《电力优质服务与客户投诉处理》课程大纲【培训受益】1.全方位打造电力一线员工职业形象，使电力服务形象统一更统一、更专业；2.引导学员理解礼仪的真正含义，从而自觉注重礼仪形象，促进内质外形建设，增进人际交往，有意识的塑造个人的礼仪；3.通过培训与学习，能够增强电力一线员工服务接待的能力；4.通过此次培训，能够提升电力员工日常工作沟通应变能力；5.通过本课程学习，能够掌握更多地投诉处理方法，并能够提升...
讲师：金迎查看详情
《电话坐席服务与投诉处理技巧》 课时：6H
《电话坐席服务与投诉处理技巧》——服务品质提升系列课程【课程背景】电话坐席人员的工作70-90的时间都用于与客户沟通上。客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、...
