投诉处理课程体系
客户投诉处理能力及EQ沟通技巧 课时：12H
《客户投诉处理能力及EQ沟通技巧》课程1.课程介绍：顾客永远都是顾客，但是你---服务人员可以让顾客满意，也可以让顾客疯狂。如果拥有顾客投诉处理的能力和技巧，不但让顾客满意而归，也可以实现企业留住顾客的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于顾客的概念、认识顾客投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。适合一线服务人员、一线服务主管/销售人员等服务执行...
讲师：覃曦查看详情
讲：客户服务基本概念一、什么是客户服务客户服务的定义影响客户服务的因素客户服务环境二、服务的文化建设服务文化的组成客户维护体制建立促进积极服务文化的12种方法案例:燕子的一封信小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？分析：客户服务与投诉处理技巧培训案例！解析：客户服务与投诉处理技巧内训案例案例：客户服务与投诉处理技巧课程案例分析！第二讲：揭开客户投诉的面纱三、重估投诉的价值什么是客户投诉客户投诉概...
讲师：谭小芳查看详情
银行客户服务与投诉处理 课时：12H
银行客户服务与投诉处理主讲：何澜老师课程目标：－清晰了解自己职业角色，提升职业能力。－从内心开始改变，让你的微笑、服务为银行发展提供更多的力量。－熟悉客户沟通技巧、客户投诉处理技巧－掌握情绪与压力的自我管理方法，快乐生活、快乐工作培训对象：银行网点服务人员、客户经理、新进员工等。培训时间：壹天（每天6小时，共6小时）培训提纲：模块一：银行客户服务认知讨论：现代银行，需要什么样的服务？银行竞争加剧，...
讲师：何澜查看详情
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心问题】●增强客户服务意识●掌握服务沟通五...
讲师：李建军查看详情
章关于客户服务的基本认知一、在竞争环境中，旅客眼中的服务是什么？二、民航优质客户服务的基本构成1、核心服务（物的层面）2、客户关系（人的层面）三、服务是一种感受，要努力为旅客去创造愉悦的感受四、服务是无形的，你要令旅客感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿六、案例研讨：问题出在哪？第二章MOT－为旅客创造良好感知的关键时刻一、一个平淡而不平常的故事二、一份客户满意度调查带...
讲师：敦平查看详情
《营业厅投诉处理技巧》 课时：12H
《营业厅投诉处理技巧》课程方案课程简介： 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投...
讲师：高思研查看详情
客户服务的管理与投诉处理技巧 课时：12H
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注客户的感受（3）客户的评价是他的体验而不...
讲师：敦平查看详情
章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的付出四、提升客户感受的出发点1.制造正面...
讲师：敦平查看详情
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发...
讲师：敦平查看详情
顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的...
讲师：许乃威查看详情
大堂经理的投诉处理 课时：12H
大堂经理人的角色定位与职责 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 学会如何维护客户的技巧 透过案例分析与...
讲师：刘成熙查看详情
客户投诉处理与满意技能训练 课时：12H
客户投诉处理与满意技能训练【课程特色】【独家精品历经实践】本课程是技能训练行为优化系列课程之一。在产品同质化今天，谁为客户提供了最优质的服务与需求解决方案，谁就会最终赢得客户和绝对竞争优势。本课程的理论及模型体现了国际服务营销的最前沿理念精髓，案例凝结了大量国际一流公司的服务实践，通过实践派经验丰富培训师的讲授，案例分享、小组研讨、角色扮演等培训形式，使学员真正掌握提升客户服务与满意的方法与经验，...
讲师：尚峰查看详情
单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾客一步l观察顾客！顾客的目的是什么？！顾...
