投诉处理课程体系
客户沟通技巧与投诉处理 课时：12H
单元课程纲要课程收益部分授课形式时长Part1新时代服务观念的洗礼1)打造客户服务中的阳光心态v态度决定成败v激情工作就是享受生活v学会充分认识自身价值v让自己成为工作的主人v工作当中切忌推卸责任v改变不了环境就改变自己2)正确认识客户投诉的意义v从“竞争形势”中看客户服务v从“危机意识”中看客户服务v客户服务工作新角色定位v在经营中挖掘投诉价值3)明确农电服务人员的职责与要求v农电服务的岗位职责...
讲师：丁一查看详情
《化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升》 课时：12H
化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升课程背景：在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086...
讲师：仝晓丽查看详情
课程大纲：篇：心态压力缓解Ø阳光心态塑造—重新框架ü客户至上的服务心态ü服务心态的有效构筑ü成就你的积极心态ü案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态Ø不良的情绪与压力产生的来源Ø压力对我们的影响ü现代人的压力现状ü心理压力的两个层面ü练习：工作压力的自我评估ü负面压力对你我的影响Ø不良情绪与压力的调试心理技巧ü活在当下ü停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间ü心理上预先接受...
讲师：舒冰冰查看详情
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及后果分析 3．客户不投诉的成本分析 ...
讲师：翁士增查看详情
课程大纲： 讲：明确服务中沟通的几个误区 清楚服务沟通的目标 如何了解客户的真实意图 沟通中的听与说的技巧 提问的方式帮你找到答案 客户服务意识及服务技巧 客戶对服务人员的期望 换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式 学会处理复杂事物 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。 聆听与提问的技巧 善用“我”代替“你” 第二讲：面对客户异议的基本态度 面对客户异议的基本态...
讲师：陈冰查看详情
客户服务与投诉处理技巧 课时：12H
课程收益：-认清你的目标客户和目标服务；-帮助您树立以客户为中心的理念；-提供制订优质服务标准的方法和步骤；-学习如何与客户有效沟通的技巧；-充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；-了解客户投诉动机，分析客户投诉的真实原因；-掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；-正确处理客户投诉，提升公司正面形象；-建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。-学会控制自我情绪保持正面积极的客户服务状态。培训...
讲师：张铁军查看详情
物业礼仪-客户服务与投诉处理大纲第一部分：物业礼仪1.物业礼仪概述☆礼仪的重要性☆礼仪与中国文化传承☆礼仪原则1.物业仪容☆整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体2.物业仪表☆男员工着装、女员工着装3.物业仪态☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼、指引、鞠躬、迎宾4.对客礼仪☆遇到顾客☆顾客投诉接待☆迎送顾客或来宾5.迎/送宾客礼仪迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门...
讲师：倪克查看详情
《正向沟通技巧与投诉处理技巧》 课时：12H
正向沟通技巧与投诉处理课程背景：沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也...
讲师：崔海芳查看详情
客户投诉处理与投诉危机管理 课时：12H
客户投诉处理与投诉危机管理课程背景：客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团...
讲师：侯海伦查看详情
《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》 课时：12H
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧讲师：熊雨婷【课程背景】作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买；“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；“其他银行的收益比你这边...
讲师：熊雨婷查看详情
n业主为什么投诉我们——业主不满意物业服务的十二大原因1.物业消费意识不成熟的无奈2.捆绑销售的前期物业管理3.物业服务需求与服务提供的错位4.物业服务期望与服务水平的差距5.服务承诺与物业服务现状的不对等6.无序竞争带来的物业行业生存环境7.建管不分离带来的物业行业矛盾8.业主委员会之间的艰难抉择9.工程质量处理的复杂协调10.物业费定价模式与物业利润的煎熬11.成本的上升与物业服务质量的矛盾1...
讲师：汪英武查看详情
-102870020320物业投诉处理与物业沟通技巧物业投诉处理与物业沟通技巧第一部分：物业礼仪1.物业仪容☆整体形象、精神状态、头发、发型、面容、手、身体2.物业仪表☆男员工着装、女员工着装3.物业仪态☆站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、目光、微笑、语言、称呼4.对客礼仪☆遇到顾客☆顾客投诉接待☆迎送顾客或来宾5.迎/送宾客礼仪迎宾、引路、乘电梯、乘扶梯、走楼梯、开门、奉茶、送客、鞠躬6.电话礼仪接...
讲师：倪克查看详情
《转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救》 课时：12H
转怒为喜——营业厅投诉处理与服务补救课程背景：营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要主动、及时、适合。面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“火上浇油”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、...
讲师：何春芳查看详情
一、对情绪的认知1.情绪的概念；2.人的四大基本情绪？3.四大基本情绪的作用4.人的十二大情绪的需求5.影响客服情绪的主要情形二、对压力的认知1.压力的定义；2.压力的来源－压力的生理唤醒机制；3.认识压力－各种压力源的产生；4.导致压力的人格因素；三、对情绪和压力的控制和管理1.对挫折五种建设性的态度；2.情绪管理的步骤：A. 自我管理从塑造积极心态开始；B. 自律是自我管理成功的关键；C. 为...
讲师：陈知一查看详情
王雨霏《银行客户投诉处理技巧》 课时：12H
课程名称：《随机应变-银行网点客户投诉处理技巧》主讲：王雨霏老师6-12课时【课程背景】：银行网点是直接面对客户的前沿，不论目前电子渠道如何发展，但大多数的客户还是更愿意到网点办理业务，客户的需求往往通过网点直接反映出来，所以网点是为客户提供产品、服务最直接、最重要的渠道。我们在做好客户服务的同时，也面临客户对我们产品、服务、渠道等多方面的不满意，导致客户投诉。如何正确地面对客户投诉，将客户投诉转...
