客户服务课程体系
章理念在先——客户服务为何物？ 1、客户服务的使命——贯彻与承诺； 2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然； 3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验； 4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度； 第二章优秀客户服务代表的基本素质 1、服务代表的职业化塑造 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态 2、服务代表的品格素质 守信——宽容——...
讲师：宫同昌查看详情
课程大纲： 部分：树立卓越服务的意识 单元 为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 第二单元 如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 提高沟通技巧 第三单元 提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.2提高倾听能力的技巧 3.4提高观察能...
讲师：宫同昌查看详情
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》-----通信服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、...
讲师：陈毓慧查看详情
满意的客户服务 课时：12H
满意的客户服务课程背景：在服务制胜的时代,如何做好满意的客户服务,可不是一个简单的课题,从心态,沟通技巧,商务礼仪,情绪管理各个方面都要去不断的修炼,才能打造出客户满意的服务。课程时间：2天，6小时/天课程对象：企业全体员工课程收益：提升员工心态,礼仪,销售及沟通技巧,全方位打造满意的客户服务,提升客户满意度。课程大纲：导言：关于学习的效率及学习方法分析前言：为什么要让顾客满意？第一讲：服务新主张...
讲师：王雪查看详情
客户关系管理 课时：12H
客户关系管理课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标-按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；-了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客...
讲师：宫同昌查看详情
客户投诉应对技巧 课时：6H
客户投诉应对技巧培训背景：客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管...
讲师：宫同昌查看详情
奢侈品VIP客户服务管理 课时：6H
《VIP客户服务管理》让顾客变信徒（2天培训+1天指导）20％的顾客创造80％的业绩，VIP是终端最稳定的利润源。犹太人的珠宝生意秘笈就是找到最昂贵的宝石，再找到最富有的人。然而在零售终端的“泛卡时代”，VIP尊贵何在？信任流失，你的VIP顾客正在迅速流失，持卡不购，不再对你情有独钟！如何唤回那个渐行渐远的“贵人”？复兴VIP，敲醒睡眠卡，锁住VIP顾客心———切将从《VIP客户服务管理》开始。课...
讲师：李越查看详情
《客户服务与营销沟通的技巧》 课时：6H
客户服务与营销沟通的技巧课程背景及收益：个人形象是构筑企业公众形象的基石，客户经理在工作及社交往来中，不仅反映出客户经理自身的素质，而且直接反映出银行的对外形象。本课程从客户经理的实际工作内容为出发点，通过对他们的服务意识、言行举止、客户拜访及客户接待周到的服务讲解。帮助他们了解与客户交往技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升客户经理在相关岗位的职业能力，职业化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神...
讲师：王雪查看详情
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期望值高3、客户不理解我们工作流程和工作要...
讲师：陈毓慧查看详情
客户服务体系建立及管理 课时：6H
客户服务体系建立及管理第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠诚度管理第一节客户满意度管理第二节客户忠...
讲师：宫同昌查看详情
服务关键时刻MOT 课时：6H
服务关键时刻MOT课程简介MOT（MomentofTruth）关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩...
讲师：宫同昌查看详情
《4S店客户服务礼仪》课程大纲： 讲你的服务价值百万 一．企业的困境 二．满意的客户与不满意的客户 三．服务的价值 第二讲客户服务之形象 一．“印象”决定你的业绩 二．女性的形象要求 1、形象细节 2、佩戴首饰与化妆 三．男性的形象要求 1、西装的细节 2、衬衫的细节 四．头发、指甲、体味与口气 五．个人手机的使用 第三讲客户服务之举止标准 一．眼神――许可空间...
讲师：闫静查看详情
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、银行行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意（一）我们的工资由谁付？（二）什么是移动行业生存的根本？（三）移动服务面临的挑战；（四）在产品同质化的今天，我们...
讲师：陈毓慧查看详情
【课程大纲】一章互联网时代的服务体系构建一、互联网时代对企业服务的要求1、互联网时代企业面临的服务挑战2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章互联网时代以客户为中心理念的落实一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中1、制定以客户为中心的战略2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服务利润链模型3、使企业的客户资产大化--...
讲师：宫同昌查看详情
《优质客户服务与管理技巧》 课时：6H
《优质客户服务与管理技巧》课程背景企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和...
