课程体系
《银行呼叫中心（外呼人员）——电话营销、投诉处理、解压课程》头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一部分：客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析业务咨询办理解决难题倾诉发泄尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因客户心理不健...
讲师：吕玥查看详情
章经理人角色定位管理概述为什么管理既是科学又是艺术？经理人角色定位管理者的五个角色如何完成从骨干员工向经理人的转变坚持以事实和制度为基础第二章目标管理与工作计划制定目标管理（MBO）的由来及理论基础目标管理的内容目标管理的层次结构目标管理的作用目标制定的三个原则：SMART原则、期望原则和参与原则好目标的基本特征目标量化与非量化之比较目标分解的方法：九宫格、思维导图、鱼骨图部门目标分解的两种形式制...
讲师：陈东查看详情
单元．企业讲师的角色定位Ø培训、教育、学习的区别Ø企业讲师的定义Ø讲师扮演的角色Ø优秀讲师必备的条件Ø讲师的五大核心技能第二单元.成人学习的原理和特点Ø经典的学习理论Ø成人学习的特点Ø学习过程与记忆原理ü学习过程与学习曲线ü遗忘曲线ü避免遗忘的方法ü记忆原理Ø成人学习常用的教学法Ø成人学习的障碍Ø克服学习障碍的方法第三单元.专业的呈现技巧Ø呈现技巧ü语言、目光、手势、移动等训练ü进度和时间控制ü克...
讲师：陈东查看详情
章；工业品的特征与销售管理1.工业品的特征、特点分析a)创造价值b)讲师购买c)技术购买d)理性购买2.工业品营销的认识a)什么是工业品的营销？b)狭义的销售与广义的营销3.工业品常见的营销误区a)工业品需求刚性强，促销无效。b)工业品是技术型理性购买，促销无效讨论：工业品销售的特殊性分析第二章：工业品大客户的有效识别1.什么是工业品大客户2.划分工业品大客户对公司的积极作用a)工作的针对性，二八...
讲师：姜宏锋查看详情
项修炼——职业心态成功人士的七个习惯之——积极主动阳光心态影响圈及关注圈职场成功轨迹：职业心态—》职业技能—》职业品牌职业经理应具备的四种心态第二项修炼——角色认知管理概述管理者的四个角色管理者应具备的技能技术骨干角色转化困难的原因分析案例讨论：张经理的烦恼管理者如何能纲举目张？坚持以事实和制度为基础第三项修炼——目标管理目标管理的由来目标制定的SMART原则目标分解的原则工作计划包含的基本要素工...
讲师：陈东查看详情
一、招聘管理人力资源规划任职资格分析能力素质模型招聘计划制定招聘策略选择招聘流程招聘管理招聘渠道选择二、面试管理面试组织面试流程面试礼仪面试核心技术结构化面试和非结构化面试行为描述法面试计划制定面试准备检查表三、面试技巧面试问题分类不同类问题的解答技巧积极倾听我们真的会倾听吗？倾听的六种态度提问的技巧封闭式问题和开放式问题提问中常见的问题分析如何引导、探寻和追踪，以获得行为表现信息肢体语言透露的关...
讲师：陈东查看详情
《人性中的水元素--投诉处理技巧》 课时：12H
投诉处理兵法课时设计：2天培训对象：网点主任、网点大堂经理课程背景：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心力，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务...
讲师：吕玥查看详情
一．认识团队案例：项羽与刘邦案例：篮球之神乔丹1.团队定义2.团队的构成要素3.团队的优势4.团队角色认知5.团队起步与发展团队活动：“叠高塔”二．员工的激励与辅导1、激励与表扬的区别练习：激励与表扬2、小目标缔造大成就²模糊的远大目标，不如确实的小目标²比判别优劣更重要的，是面对未来的评价²使员工抽象目标具体化3、不轻易相信员工说的“做到了”²要员工保持实力比培养他更难²“做到了”之后，是“守旧...
讲师：吕玥查看详情
客服中心投诉管控能力提升课程课程背景：客户投诉处理贯穿整个客户服务工作之中，是客户服务工作的基础，也是提升客户服务能力的关键因素。客户投诉作为衡量企业服务工作是否到位的重要依据之一，直接反映了客户的不满和意见，对客户满意度的提升至关重要。客服中心人员的服务技巧和服务水平的高低代表了银行呼叫中心的专业和优质形象，也是每一个服务人员必须具有的基本素质和技能。而服务技巧和服务水平的高低不仅仅从基本的客户...
讲师：吕玥查看详情
《网点流量客户经营及现场管理》(1天） 课时：6H
网点流量客户经营及现场管理培训对象：网点主任课时设计：1天课程大纲：第一讲 现场管理者的角色1.一流现场的构成要素2.现场管理者角色、职责与素质要求3.网点主任现场管理必备的能力4.网点主任现场管理需遵守的准则第二讲 现场员工的工作教导1.网点现场常出现的问题2.何时需要培训与指导3.培训职责研讨4.多技能管理表第三讲银行网点现场5S管理1.5S管理的概念2.银行5S管理中存在的主要问题3.整理推...
讲师：吕玥查看详情
一、转型后的柜员角色定位1.业务讲师2.服务讲师3.销售讲师二、柜面营销的关键时刻1、柜面营销的关键点识别1)业务办理的服务营销关键点2)业务办理结束之后的服务营销关键点2、服务与营销的协调3)服务的关键时刻在哪里4)如何在关键时刻中寻找营销的契机5)如何识别客户的营销需求6)客户服务对营销的推进意义7)服务的关键时刻与峰终管理8)如何利用服务提升顾客的配合度9)平衡服务满意度与营销力度10)客户...
讲师：吕玥查看详情
《传统文化、中国人与中国梦》课程纲要0、请思考1、何谓中国？2、何谓中国人？3、何谓中国社会？A、何谓中国与中国梦？（若干个案）1、中国梦是什么？1）参照系：美国梦ABC；2）中国梦的具体定义2、中国梦与当今和谐社会建设背景1）多元文化的包容下的社会共识是什么？2）传统历史经验的启迪与教训是什么？3、当今中国人的终极行为准则就是什么？1）个案争鸣：当前西方生活方式在中国的怪象2）中西文化比较与较量...
讲师：陈东查看详情
章跨部门沟通存在的问题案例讨论：跨部门沟通冲突跨部门沟通的重要性部门间存在问题的表现形式部门之间的沟通障碍第二章职场沟通3A模型积极倾听倾听能力测试空杯心态重新组合的应用提问的方法探寻问题的Probe模型反馈的技巧和时机金字塔原理反馈的BEST模型第三章跨部门沟通解决方法角色扮演：跨部门会议流程管理约哈里窗的应用矩阵式组织结构跨部门团队跨部门沟通的黄金法则尊重欣赏、换位思考、知己知彼外部客户与内部...
