课程体系
《客户投诉心理分析及应对技巧》项目方案 课时：12H
客户投诉心理分析及应对技巧1.课程背景客户投诉处理的好坏直接关乎银行的形象和声誉，稍有不慎就可能为银行招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多银行的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为银行天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有银行为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到银行业务管理、人员管理、流程...
讲师：李兵查看详情
成功的一天从晨会开始 课时：6H
《成功的一天从晨会开始》李兵【培训背景】俗话说；一年之计在于春,一日之计在于晨,每天一个高质量的晨会提升凝聚力和亲和力,形成良好的学习氛围,提高了工作效率,具有总结整改作用,晨会已在金融服务行业得到了认同和推广，并逐步形成了制度。【培训目的】1、统一对晨会制度的理解和认同2、规范晨会的形式和流程3、掌握晨会的组织和策划【培训人员】支行行长、高柜柜员、低柜柜员、理财顾问、理财经理、公司客户经理、个贷...
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医院行政及后勤人员服务技能提升 课时：3H
医院行政及后勤人员服务技能提升李兵【课程综述】：医院行政及后勤人员服务技能提升建设是医院管理的重要组成部分，是一种高层次的管理形式和载体，是以效能为基本目标，以实现优质高效为目的，把管理的诸要素有机结合在一起依法履行职责的管理活动。【培训特点】：互动性、参与性、实操性强；用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。【授课形式】：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用...
讲师：李兵查看详情
营业网点现场6s管理 课时：6H
营业网点现场6s管理李兵培训背景内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。6S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。培训目的1、通过培训使学员掌握网点6S管理的含义和意义；2、通过培训使学员掌握网点现场服务环境改善方法；3、通过培训使学员掌握网点环境及服务营销氛围的创造；培训对象培训方法讲授，案例分析，小组讨论，现场...
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面试那些事儿 课时：6H
面试那些事李兵课程背景：大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，在对员工进行面试时,会把对方的礼仪程度作为录取与否的重要标志,在决定升迁时,也会把内在素养作为考核的标准,求职面试礼仪将填补面试者在面试礼仪方便的空白，以达到进一步提升面试者自身礼仪方面素质的目的，为将来走上社会和人际交往中更添一份自信和修养。培训目的：1、提升面试者求职礼仪行为及规范素养，树立专业...
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银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训 课时：12H
银行柜面服务礼仪与沟通技巧培训李兵课程背景：柜员是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。柜员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的柜员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业形象规范。课程收益：1、塑造良好的职业形象、建立银行柜员规范的服务模式，培养优质服务行为意识。2、提升职业素养，维护企业形象，赢得客户口碑。3、强化服务意识，提高客户服...
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做个会说话的好医生------医患沟通技巧 课时：12H
做个会说话的好医生--医患沟通技巧李兵课程背景：为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，...
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关注患者体验的服务意识及沟通技巧（半天） 课时：3H
关注患者体验的服务意识及沟通技巧（半天）李兵第一部分 树立“关注患者体验”的服务理念一、服务礼仪1、什么是服务2、服务的三个层次3、患者的期望管理二、关注患者体验的服务理念1、 概念的提出•听音乐•讲体验•案例分享2、患者为核心-----尊重为本• 尊重的三个境界•踢猫效应•情势管理3、关注患者体验服务回报 ------超值的服务•提升预判患者需求的先见能力•案例分享：超值服务的回报 第二部分关...
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商务礼仪与职业形象完美塑造 课时：6H
商务礼仪与职业形象完美塑造李兵【课程综述】：个人形象是构筑企业公众形象的基石，商务人员在工作及社交往来中，不仅反映出商务人员自身的素质，而且直接反映出企业的对外形象。本课程从商务人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的魅力形象完美塑造、言行举止、商务拜访、商务接待及社交的礼仪规范的讲解。帮助他们了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，掌握相关岗位的职业要求，提升工作人员在相关岗位的职业能力，职业化素养...
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银行现场全面管理（管理篇） 课时：12H
银行现场全面管理（管理篇）李兵课程背景：银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。通过对大量营业厅的...
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银行员工职业素质提升 课时：12H
银行员工职业素质提升李兵课程背景：在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于银行的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。但职业化在我国的银行业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在银行客户服务和工作中，还常常看见如下场景：员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业...
讲师：李兵查看详情
银行营业网点服务及营销提升李兵背景综述：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造...
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银行临柜人员服务礼仪运用之道 课时：12H
银行临柜人员服务礼仪运用之道李兵课程背景：银行临柜人员服务礼仪培训是针对银行各级柜员的服务工作而制定的礼仪培训课程。随着生活节奏的丌断加快，银行为我们提供着日益多元化的服务，以解决生活中许多琐碎的问题客户人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动均代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？已经成为银行亟待解决的问题之一。课程收益...
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“关注客户体验的银行服务”培训大纲 课时：6H
“关注客户体验的银行服务”培训大纲课程背景：作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。课程收益：1、树立正确的服务意识，把握优秀服务人员需要具备综合的职业素...
